Zumindest in den USA kämpfen die meisten größeren Einzelhändler damit, dass ihre Gewinne mit zunehmender Onlinedurchdringung weiter schrumpfen. Laut einer aktuellen Studie wächst ihr Umsatz nicht ausreichend, um selbst die bestehenden Investitionen in Technologie, Systeme, Infrastruktur und Mitarbeiter bestmöglich zu monetarisieren.
Die vom Beratungsunternehmen AlixPartners und dem World Retail Congress untersuchten 50 börsennotierten US-Unternehmen konnten ihre Onlinedurchdringung zwar seit 2012 von damals 9,4 Prozent auf nunmehr durchschnittlich 25,6 Prozent ausbauen. Gleichzeitig fiel aber ihre Rentabilität von 13,8 Prozent auf lediglich 8,3 Prozent. AlixPartners sieht das Problem in einer traditionellen Denkweise, dank der Einzelhändler viel Geld ineffektiv für Digitales ausgeben.
Nahezu zwei Drittel (63 Prozent) planen dabei für 2023 sogar mit höheren Budgets als im Vorjahr, um mit dem Wettbewerb und den Wünschen der Kunden Schritt zu halten. Drei Viertel der Führungskräfte sind davon überzeugt, dass sich ihre neue Investitionen auszahlen werden. Gleichzeitig bezweifeln allerdings 64 Prozent, dass ihre vorhandenen digitalen Tools ein modernes Digital First-Geschäft unterstützen können.
Diese Diskrepanz zwischen einstigen und neuen Hoffnungsträgern lässt sich recht einfach erklären: Nur 48 Prozent messen die tatsächlichen Kosten und Vorteile eines Omnichannel-Ansatzes. Ohne ein solides Instrument zur Erfolgsmessung tätigen viele Unternehmen digitale Investitionen, die sich später als unwirksam erweisen. Ein falsches Verständnis der Rentabilität innerhalb und über alle Kanäle hinweg hindert Unternehmen auch daran, den Customer Lifetime Value korrekt zu berechnen.
