Kunden nehmen Support gern in die eigene Hand

Eine aktuelle Yext-Studie scheint für Unternehmen und Onlineshops eigentlich eine gute Nachricht zu bedeuten. Fast alle Kunden möchten ihre Probleme möglichst selbst lösen, ohne den Kundenservice kontaktieren zu müssen. Allerdings scheitern viele von ihnen an mangelhaften Hilfeseiten.

Dabei sind diese durchaus gefragt: Ein Viertel der Deutschen durchstöbert mindestens einmal pro Woche Hilfeseiten, zwei Fünftel sind mindestens einmal pro Monat auf ihnen zu finden. Bei den 18- bis 34-Jährigen erhöht sich der Anteil sogar auf 72 Prozent. Mehr als ein Drittel der Befragten war jedoch im vorangegangenen Monat vom Nutzungserlebnis frustriert.

Beim Durchsuchen von Hilfeseiten sehen die Nutzer gleich mehrere Hürden. Ihnen werden Ergebnisse angezeigt, die nicht mit ihrem Anliegen in Verbindung stehen (47 Prozent), ihre Frage wird von der Suche nicht verstanden (42 Prozent), sie erhalten veraltete Informationen (24 Prozent) und/oder sie haben Probleme mit der Bedienung (21 Prozent). Für ein besseres Erlebnis wünschen sich die Befragten direkte Antworten anstelle einer Vielzahl von Links (41 Prozent), eine direkte Interaktion mit dem Sucherlebnis sowie eine Suche, die auch Fragen interpretieren kann (je 39 Prozent).

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Hoher Wechselwille bei Jüngeren

Das Fehlen solcher Optimierungen kann enorme Auswirkungen auf die Kaufentscheidung haben. Jede*r fünfte Befragte und sogar 36 Prozent der 18- bis 34-Jährigen wechseln zu einem anderen Unternehmen, wenn sie auf den Hilfeseiten nicht die gewünschte Auskunft erhalten. Insgesamt hat sich aus diesem Grund schon mehr als jeder Zweite von einem Onlinekauf abhalten lassen. Wer auf ältere Käufer ab 55 Jahren setzt, hat noch eine kleine Gnadenfrist: Momentan würden nur acht Prozent bei schlechten Hilfeseiten den Anbieter wechseln.

Wenn sie den Kundenservices doch in Anspruch nehmen müssen, greifen die über 55-Jährigen am liebsten zum Telefon, während 18-34-Jährige gerne E-Mails schreiben (43 Prozent) oder in Live-Chats bzw. mit KI-gesteuerten Chatbots interagieren. Dabei gedulden sich die Befragten auch schon einmal bis zu sieben Stunden, wenn ihr Problem dann auch gelöst ist. Allerdings rechnen sie eher mit einer Durchschnittsdauer von 15,7 Minuten.

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