Über 56 Millionen Online-Käufe wurden in Deutschland im Jahr 2024 an der virtuellen Kasse abgebrochen. Der Hauptgrund: Der Bezahlvorgang wird als zu aufwendig empfunden. Eine aktuelle Untersuchung im Auftrag von Mastercard verdeutlicht, dass insbesondere die manuelle Eingabe von Kartendaten und Adressinformationen viele Verbraucher frustriert und Händler dadurch Umsätze verlieren.
Online-Shopping boomt, doch der Kaufprozess bleibt ein entscheidender Schwachpunkt. Laut einer Umfrage unter 18.000 europäischen Konsumenten, darunter 2.000 in Deutschland, empfinden 52 Prozent der deutschen Online-Käufer den Check-out-Prozess als zu kompliziert. Besonders die wiederholte Eingabe der 16-stelligen Kartennummer und der vollständigen Adresse sorgt für Unmut – vor allem an Standorten mit langen Straßennamen. Im Durchschnitt tätigt ein deutscher Verbraucher 56 Online-Käufe pro Jahr und verbringt dabei mehrere Stunden allein mit der manuellen Eingabe von Zahlungs- und Adressdaten. Diese umständlichen Prozesse sind nicht nur ein Ärgernis für Käufer, sondern führen auch direkt zu Kaufabbrüchen, wenn die erforderlichen Zahlungsinformationen nicht sofort zur Hand sind.
Viele Konsumenten speichern ihre Zahlungsinformationen bewusst nicht in Online-Shops. 42 Prozent hinterlegen ihre Kartendaten ausschließlich bei großen Anbietern, während 56 Prozent dies nur bei häufig genutzten Plattformen tun. Datenschutz spielt dabei eine zentrale Rolle: 87 Prozent der Online-Käufer ärgern sich über die Abfrage unnötiger persönlicher Informationen, und 44 Prozent befürchten, bereits zu viele Daten mit Unternehmen geteilt zu haben. Dieses Misstrauen zeigt sich auch in der Einschätzung verschiedener Anbieter. Banken und Zahlungsdienstleister genießen mit 71 bzw. 73 Prozent das höchste Vertrauen, während nur 27 Prozent sozialen Netzwerken und 35 Prozent ausländischen Händlern Vertrauen schenken.
Tokenisierung als Lösung für Sicherheit und Komfort
Eine mögliche Lösung für das Problem sind tokenisierte Zahlungsprozesse. Dabei wird die Kartennummer nicht direkt übermittelt, sondern durch einen individuellen, anonymisierten digitalen Token ersetzt. Bereits heute sind rund 30 Prozent aller Online-Transaktionen in Deutschland tokenisiert, mit dem Ziel, diesen Anteil bis 2030 auf 100 Prozent zu steigern. Digitale Wallets und biometrische Verfahren gewinnen ebenfalls an Bedeutung, um Online-Transaktionen effizienter und sicherer zu gestalten. Erste Banken setzen bereits auf Systeme, die für jede Transaktion eine einmalige Kartennummer generieren und zur Authentifizierung Fingerabdruck- oder Gesichtserkennung nutzen.
Ein weiteres Problem sind die vielen ungenutzten Online-Konten. 11 Prozent der Verbraucher wissen nicht einmal, wie viele sie besitzen, während 49 Prozent inaktive „Zombie-Konten“ haben, die potenzielle Sicherheitsrisiken bergen können. Gleichzeitig zeigt sich, dass vor allem jüngere Käufer auf Komfort setzen: 14 Prozent der 25- bis 34-Jährigen haben schon einmal einen Kauf abgebrochen, weil sie ihre Kartendaten nicht parat hatten – verglichen mit nur 5 Prozent der über 55-Jährigen.
Die Studie macht deutlich, dass komplizierte Check-out-Prozesse nicht nur ein Ärgernis für Konsumenten sind, sondern auch direkten Einfluss auf den Umsatz haben. Händler stehen vor der Herausforderung, den Zahlungsprozess so zu optimieren, dass Sicherheit, Datenschutz und Komfort gleichermaßen gewährleistet sind. Systeme wie Tokenisierung und digitale Wallets könnten langfristig zu einer höheren Abschlussquote im Online-Handel beitragen – vorausgesetzt, sie werden von Verbrauchern angenommen.
