Eine aktuelle Studie des EHI Retail Institute zeigt, wie zentral Künstliche Intelligenz (KI) für die Kundenbindung im Handel geworden ist. Nahezu alle Befragten (92,4 Prozent) halten den Einsatz von KI-Technologien in diesem Bereich für sinnvoll.

Bereits 19,8 Prozent der Unternehmen nutzen KI aktiv, während über die Hälfte (54,2 Prozent) deren Einführung plant. Besonders häufig kommt die Technologie bei der Personalisierung des Marketings, der Analyse von Kundenverhalten und der Automatisierung von Serviceprozessen zum Einsatz. Ziel ist es, die Interaktion mit Kunden zu optimieren und deren Loyalität langfristig zu stärken.
Die Bereitschaft, in KI-Anwendungen zu investieren, wächst dabei kontinuierlich. Knapp 40 Prozent der Händler sehen es als wahrscheinlich, dass ihr Unternehmen bereits heute Geld für solche Technologien ausgibt. 68,5 Prozent gehen davon aus, dass es zumindest innerhalb der nächsten zwei Jahre soweit sein wird.
Die Bindung von Bestandskunden spielt auch ganz abseits von KI eine zentrale Rolle: Sechs von zehn Befragten sehen es als einfacher, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen. Dennoch variiert der Anteil der Stammkunden erheblich zwischen den Unternehmen. Während die Hälfte der Händler berichtet, dass 61 bis 90 Prozent ihrer Kundschaft aus wiederkehrenden Kunden besteht, liegt dieser Wert bei 12,5 Prozent der Befragten bei maximal 30 Prozent.
Ein bewährtes Mittel zur Förderung der Loyalität sind Loyalty-Programme. Laut der Studie nutzen 65,5 Prozent der befragten Händler solche Offerten, während weitere 14,5 Prozent deren Einführung planen. Attraktive Preisgestaltung, exklusive Mehrwerte und maßgeschneiderte Angebote werden als zentrale Erfolgsfaktoren genannt, um diese Programme für die Kunden noch attraktiver zu machen.
Neben der Verwendung von KI und Loyalty-Programmen tragen auch klassische Faktoren wie die Sortimentsgestaltung (93,3 Prozent), direkte Kundenberatung (86,1 Prozent) und eine durchdachte Nachkaufbetreuung (84,3 Prozent) erheblich zur Kundenbindung bei. Die meisten Händler betonen dabei die Bedeutung von exzellentem Service und kompetenter Beratung als entscheidende Faktoren für den langfristigen Erfolg.
