Die Mehrheit der Unternehmen hat ihre Erwartungen an eine vollständig KI-gesteuerte Kundenbetreuung zurückgeschraubt. Laut einer aktuellen Prognose von Gartner werden bis 2027 rund 50 Prozent der Unternehmen ihre ursprünglichen Pläne zur drastischen Reduzierung des Kundenservice-Personals wieder aufgeben.

Ursprünglich hofften viele Unternehmen darauf, durch generative KI erhebliche Effizienzgewinne im Servicebereich zu erzielen. Doch die Realität zeigt sich komplexer: Laut einer aktuellen Umfrage unter 163 Führungskräften im Kundenservice planen 95 Prozent, weiterhin auf menschliche Servicekräfte zu setzen – nicht trotz, sondern gerade wegen der laufenden KI-Integration. Ziel ist es, ein Modell zu etablieren, das auf „digital first, aber nicht digital only“ setzt.
Gartner-Expertin Kathy Ross betont: „Künstliche Intelligenz ist kein Allheilmittel. Die zwischenmenschliche Komponente ist nach wie vor entscheidend für viele Kundenkontakte. Nur im Zusammenspiel mit menschlicher Empathie kann KI ihr volles Potenzial entfalten.“ Unternehmen sollten daher klare Rollenverteilungen definieren, bei denen KI als unterstützendes Werkzeug agiert und nicht als vollständiger Ersatz.
Die Herausforderung liegt darin, technologische Möglichkeiten mit strategischen Zielen abzugleichen. Nur wer die Aufgaben von Mensch und Maschine sinnvoll kombiniert, kann langfristig ein stabiles und qualitativ hochwertiges Serviceerlebnis garantieren. Auch im Sinne der Reaktionsfähigkeit und Agilität gegenüber wechselnden Kundenbedürfnissen gewinnt dieser hybride Ansatz an Bedeutung.