Click & Collect noch kaum akzeptiert

Dass eine gute Customer Experience geschaffen werden muss, sollte heutzutage jeder Händler wissen. Doch ausgerechnet an einer Stelle scheinen die Unternehmen häufig zu versagen. Denn die Wünsche und Erwartungen der Kunden werden beim Versand nicht immer erfüllt. Dies könnte auch an unterschiedlichen Wahrnehmungen liegen, wie eine von parcelLab in Auftrag gegebene Umfrage enthüllt.

So ist Click & Collect beispielsweise noch kaum beliebt. Gerade einmal knapp über ein Viertel (28 Prozent) der insgesamt 2.000 von YouGov befragten Onlineshopper nutzt diese Option. Weitere 54 Prozent lehnen die Möglichkeit, ihre via Internet bestellte Ware im Geschäft abzuholen, sogar komplett ab. 55 Prozent erteilen lieber Genehmigungen, damit Pakete bei Abwesenheit an alternativen Orten wie dem Treppenhaus oder der Garage abgestellt werden. Auch in der Postfiliale oder bei einer Packstation schaut die Hälfte vorbei. Die Kofferraumzustellung wird kaum verwunderlich abgelehnt. Drei Viertel würden niemanden in ihr Auto lassen, nur damit dieser dann dort Pakete deponiert.

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Flexible Versandoptionen

Den Aufwand für den Aufdruck des eigenen Logos auf die Verpackung können sich Händler eigentlich sparen. Denn 96 Prozent der Kunden interessiert es nicht, ob ein solches auf dem Paket prangt. Viel eher lässt sich punkten, indem ein umweltfreundlicher Recyclingkarton die bestellten Produkte umhüllt – dies honorieren immerhin 42 Prozent. Auch die aktuelle Untersuchung bestätigt, dass Kunden zwischen Logistikunternehmen wählen wollen. Von den 71 Prozent, die dies begrüßen, entscheiden 79 Prozent dann aufgrund der Zuverlässigkeit der Zustellung. Ein Drittel möchte einen Lieferdienst, dessen Paketshop in nächster Nähe liegt.

Kommunikation ist Trumpf

Nahezu jeder (91 Prozent) verwendet die Sendungsverfolgung, um den Status seiner Bestellungen im Blick zu haben. Kunden würden aber auch gern direkt informiert werden, wenn sich der Versand verzögert (68 Prozent), das Paket verschickt wurde (67 Prozent) oder die Retoure angekommen ist (56 Prozent). Solche und weitere Kommunikations-Touchpoints werden durchschnittlich von jedem zweiten Kunden als nützlich angesehen.

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