Der Bundesverband E-Commerce und Versandhandel (bevh) sieht den Einsatz von KI im Kundenservice als wichtigste Investition im Jahr 2026. Zahlungsthemen wie Wero werden zwar geprüft, große Infrastrukturprojekte bleiben jedoch vorerst zweitrangig.
Der deutsche Onlinehandel richtet seine Budgets zunehmend auf Anwendungen aus, die direkt im Tagesgeschäft greifen. Das zeigt der Report „Trending Topics 2026“, den der bevh gemeinsam mit Nexi veröffentlicht hat. Besonders im Fokus stehen Systeme, die Kundenanfragen automatisiert bearbeiten oder Kaufprozesse unterstützen. Mehr als sieben von zehn Unternehmen messen solchen Lösungen in den kommenden Monaten eine hohe Bedeutung bei. Ein großer Teil investiert bereits, weitere planen entsprechende Schritte. Damit verschiebt sich die Rolle von KI im Handel deutlich. Statt einzelner Tests geht es um den breiten Einsatz entlang der Customer Journey. Anwendungen sollen Abläufe beschleunigen und Serviceprozesse stabilisieren.
Beim Thema Payment zeigt sich dagegen Zurückhaltung. Das europäische Verfahren Wero wird in vielen Unternehmen geprüft oder vorbereitet, konkrete Investitionen sind bislang jedoch begrenzt. Projekte wie der Digitale Euro oder die EUDI-Wallet spielen aktuell kaum eine Rolle. Häufig fehlen klare Einsatzszenarien und verbindliche Rahmenbedingungen.
Schnell messbare Effekte erwünscht
Auffällig ist die generelle Ausrichtung der Investitionen. Priorität haben Maßnahmen, die schnell messbare Effekte liefern. Dazu zählen personalisierte Angebote und effizientere Retourenprozesse, da sie direkt auf Kosten und Abschlussraten wirken. Größere Automatisierungsprojekte, etwa in der Logistik, werden zwar diskutiert, stehen aber seltener im Zentrum der Planung.
Ein zusätzlicher Treiber ist der Fachkräftemangel. Unternehmen setzen verstärkt auf automatisierte Kundenkommunikation und digitale Assistenzsysteme, um bestehende Teams zu entlasten und gleichzeitig die Servicequalität zu sichern.
Die Ergebnisse basieren auf einer Befragung von bevh-Mitgliedsunternehmen, die überwiegend im B2C-Geschäft tätig sind und häufig hohe Jahresumsätze erzielen. Angaben zur Teilnehmerzahl macht der Verband nicht.
