E-Mails bei Kommunikation mit Unternehmen bevorzugt

Trotz einer Vielzahl neuer Kanäle präferieren Verbraucher nach wie vor E-Mails und Textnachrichten, wenn sie mit Firmen kommunizieren wollen. Unternehmenseigene Apps landen in der Gunst der Kunden hingegen auf dem letzten Platz.

Der bevorzugte Kanal eines Verbrauchers hängt stark von der Dringlichkeit der Nachricht ab. So bevorzugen laut einer Studie der Cloud-Communications-Plattform Twilio im Normalfall 83 Prozent der Verbraucher weltweit E-Mails für die Kommunikation von Unternehmen. Textnachrichten sind jedoch mehr als doppelt so beliebt wie E-Mails, wenn es um den Empfang dringender Nachrichten von Unternehmen geht. Dazu zählen die meisten Verbraucher Planänderungen, Liefer- oder Ankunftsbenachrichtigungen sowie Terminerinnerungen.

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Nur 12 Prozent der Verbraucher bevorzugen für die Kommunikation die mobile App eines Unternehmens. Sieben von zehn geben in diesem Zuge an, Ihren Startbildschirm bewusst mit den relevantesten Applikationen zu belegen. Weniger als die Hälfte der Verbraucher legt jedoch die mobilen Apps von Unternehmen auf den Startbildschirm.

Die richtige Kommunikation zahlt sich aus

94 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie die aktuelle Kommunikation, die sie von Unternehmen erhalten, als störend empfinden. Unter anderem werden folgende Aspekte kritisiert: Die Inhalte sind nicht relevant (56 Prozent), sie erinnern sich nicht, die Inhalte abonniert zu haben (41 Prozent), oder die Kontaktaufnahme erfolgt über den falschen Kommunikationskanal (33 Prozent).

Unternehmen, die in der richtigen Häufigkeit und über die richtigen Kanäle kommunizieren, genießen eher die Gunst der Verbraucher. So haben laut den Studienergebnissen 75 Prozent der Verbraucher schon einmal Unternehmen belohnt, die mit ihnen auf ihrem bevorzugten Weg kommunizieren. Als Belohnung wurden Websiebesuche ebenso gewertet wie Käufe.  Aber sieben von zehn Verbrauchern haben auch schon einmal ein Unternehmen bestraft, wenn die Kommunikation nicht ihren Vorstellungen entsprochen hat, indem sie ein Abonnement kündigen oder keine Aufträge mehr erteilen.

Zudem gab mehr als ein Drittel an, schon einmal etwas von einem Unternehmen gekauft zu haben, das auf ihrem bevorzugten Weg mit ihnen kommuniziert hat (34 Prozent). Die häufigste Belohnung für gute Kommunikation ist allerdings der Besuch der Website eines Unternehmens (42 Prozent).

Über die Studie

In Zusammenarbeit mit Lawless Research hat Twilio im August 2019 2.500 Verbraucher in den USA, Großbritannien, Deutschland und Australien über ihre Präferenzen und Erfahrungen in Bezug auf Kommunikation befragt. Alle Befragten waren Besitzer eines Smartphones oder Mobiltelefons und wurden auf verschiedenen Wegen von Unternehmen angesprochen, zum Beispiel per E-Mail, Textnachricht, Messaging-App, Social Media oder die mobile App eines Unternehmens.

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