Künstliche Intelligenz prägt bereits einen Großteil der Kundenchats im deutschen E-Commerce. 40,8 Prozent der vom EHI Retail Institute untersuchten Anbieter stellen eine Chatfunktion bereit. Bei 77,9 Prozent davon kommt KI zum Einsatz.
Grundlage ist der „E-Commerce-Report Deutschland 2026“. Das EHI untersucht dafür jährlich 1.000 bedeutende B2C-Anbieter in Deutschland. Die Stichprobe umfasst Onlineshops, hybride und reine Marktplätze sowie App-only-Angebote. Erfasst wurde der aus Kundensicht zugängliche Leistungsumfang.
Auch beim Bezahlen schreitet die Digitalisierung voran. Wallets werden mittlerweile von 97,2 Prozent der untersuchten Anbieter unterstützt. Paypal erreicht 96,3 Prozent. Apple Pay legt innerhalb eines Jahres von 37,8 auf 49 Prozent zu, Google Pay von 23,1 auf 32 Prozent. Wero wird erstmals separat ausgewiesen und kommt auf drei Prozent.
Aufwendigere Serviceangebote sind weniger verbreitet. Click & Collect steht bei 34,6 Prozent aller untersuchten Anbieter zur Verfügung. Da nur etwa die Hälfte der Stichprobe eigene stationäre Geschäfte betreibt, entspricht dies rechnerisch rund 69 Prozent der Händler mit Filialnetz. Ein persönliches Lieferzeitfenster bieten lediglich 3,4 Prozent.
