Künstliche Intelligenz beeinflusst zunehmend Kaufentscheidungen deutscher Verbraucher. Ein aus Kundensicht unpassender Einsatz kostet Händler und Marken eventuell allerdings auch Loyalität. Darauf deutet der „Customer Loyalty Index 2026“ der SAP Engagement Cloud hin.
27 Prozent der Befragten in Deutschland nutzen regelmäßig KI-Tools oder -Assistenten für Kaufentscheidungen. 28 Prozent haben bereits ein Produkt gekauft, das ihnen von einem solchen System empfohlen wurde. Ebenso viele wären bereit, einen KI-Assistenten selbstständig in ihrem Namen einkaufen zu lassen.
Besonders ausgeprägt ist die Nutzung bei jüngeren Verbrauchern. 41 Prozent der Gen Z haben schon aufgrund einer KI-Empfehlung etwas erworben. Auf der anderen Seite geben etwas mehr als 41 Prozent dieser Altersgruppe an, wegen des KI-Einsatzes eines Unternehmens bereits die Marke gewechselt zu haben.
Auch im Verhältnis zu persönlichen Empfehlungen verschieben sich die Gewichte. 26 Prozent aller Befragten in Deutschland ziehen laut SAP Engagement Cloud den Rat eines KI-Assistenten inzwischen einer Empfehlung von Freunden oder Familie vor.
Für Händler entsteht daraus ein Balanceakt. KI kann Produkte empfehlen, Entscheidungen vorbereiten und den Einkauf automatisieren. Wird ihr Einsatz von Kunden jedoch als unpassend oder wenig vertrauenswürdig wahrgenommen, kann dieselbe Technologie die Bindung an eine Marke schwächen.
