Die Beratungsgesellschaft KPMG und das Handelsforschungsinstitut EHI Retail Institute sehen eine wachsende Akzeptanz für KI-gestützte Kaufberatung im Onlinehandel. Der aktuelle Consumer Snapshot 01/2026 zeigt, dass dialogbasierte Assistenzsysteme zunehmend als Unterstützung bei komplexen Kaufentscheidungen wahrgenommen werden.
Chatbots und sprachbasierte Systeme entwickeln sich damit von einfachen Servicewerkzeugen zu digitalen Entscheidungshilfen. Sie sollen Unsicherheiten reduzieren und Kunden schneller zum passenden Produkt führen.
Moderne KI-Systeme können Dialoge führen, Rückfragen stellen und Produktempfehlungen erklären. Dadurch gehen sie deutlich über klassische Such- und Filterfunktionen hinaus. Ziel ist eine Form der Kaufunterstützung, die sich stärker an einem persönlichen Beratungsgespräch orientiert.
Die Untersuchung zeigt eine breite Nutzungsbereitschaft. Insgesamt würden 55,7 Prozent der Befragten künftig ein Beratungsgespräch mit einem Chatbot nutzen. Besonders hoch ist die Offenheit bei jungen Menschen zwischen 18 und 24 Jahren. In dieser Altersgruppe geben 77,8 Prozent an, solche Angebote nutzen zu wollen.
Nur eine kleine Minderheit lehnt solche Systeme grundsätzlich ab. Insgesamt liegt dieser Anteil bei 9,4 Prozent. Unter den jüngsten Befragten gibt es keine grundsätzliche Ablehnung. Unterschiede zwischen Männern und Frauen sind kaum erkennbar. In ländlichen Regionen zeigt sich allerdings eine etwas größere Skepsis.
Besonders relevant bei komplexen Produkten
Das größte Potenzial sehen Konsumenten bei erklärungsbedürftigen Warengruppen. Elektronikartikel führen die Liste mit 45,7 Prozent deutlich an. Dahinter folgen Haushaltsgeräte und Haushaltswaren mit 30,3 Prozent sowie Mode und Bekleidung mit 26,7 Prozent.
In stärker gewohnheitsgeprägten Kategorien fällt die Bewertung deutlich zurückhaltender aus. Lebensmittel, Spielwaren oder Bücher werden seltener als typische Einsatzfelder für solche Assistenzsysteme genannt.
Die Ergebnisse deuten darauf hin, dass KI vor allem dort Mehrwert schafft, wo viele Eigenschaften verglichen werden müssen. In solchen Situationen können strukturierte Empfehlungen helfen, Entscheidungsunsicherheit zu verringern und Kaufabbrüche zu reduzieren.
Vertrauen bleibt zentrale Voraussetzung
Die Akzeptanz solcher Systeme hängt stark von der wahrgenommenen Qualität der Informationen ab. Laut der Untersuchung sind transparente und zuverlässige Produktdaten für viele Nutzer entscheidend. 27,8 Prozent der Befragten nennen diesen Punkt als wichtigste Voraussetzung.
Fast ebenso wichtig sind verständliche und nachvollziehbare Empfehlungen mit 27,2 Prozent. Auch Datenschutz spielt eine Rolle. 25,2 Prozent der Teilnehmer betonen die Bedeutung von Anonymität bei der Nutzung solcher Systeme.
Ebenso wichtig ist vielen Konsumenten Wahlfreiheit im Beratungsprozess. 24,8 Prozent nennen Entscheidungsfreiheit als zentralen Faktor. 24,6 Prozent möchten zudem jederzeit zu einem menschlichen Ansprechpartner wechseln können.
Die Ergebnisse sprechen dafür, dass KI vor allem als ergänzende Unterstützung akzeptiert wird. Systeme dieser Art sollen Kaufentscheidungen erleichtern, ersetzen aber nicht vollständig die persönliche Beratung.
