Viele Onlineshops liefern solide Informationen zu Versand und Rückgabe, doch beim Thema planbare Lieferzeiten und kanalübergreifende Services besteht noch Nachholbedarf. Das geht aus dem aktuellen „2. Onlineshop Report Deutschland“ des EHI Retail Institute hervor.
Die Untersuchung von 500 Onlineshops zeigt: Zwar informieren nahezu alle Anbieter über ihre Versandbedingungen, doch nur 60 Prozent nennen auf ihren Übersichtsseiten eine durchschnittliche Lieferzeit. Auf Artikelebene sind es immerhin fast 80 Prozent. Ein konkretes Lieferzeitfenster, das Kundschaft eine planbare Zustellung ermöglichen würde, bieten gerade einmal 6,2 Prozent an. Auch der Hinweis auf eine konsolidierte Lieferung – also das gebündelte Versenden mehrerer Artikel – bleibt mit 6,8 Prozent die Ausnahme.
Knapp über die Hälfte der analysierten Shops (56,2 Prozent) betreibt zusätzlich ein stationäres Geschäft. Ein Drittel (33,8 Prozent) bietet Click & Collect an – 28 Prozent mit Online-Zahlung und 17,8 Prozent mit Bezahlung vor Ort. Die Information über die Filialverfügbarkeit eines Artikels gewähren allerdings nur 22,2 Prozent.
Lediglich 8,8 Prozent der Shops verzichten grundsätzlich auf Versandkosten. Weitere 52,4 Prozent bieten kostenfreien Versand ab einem bestimmten Bestellwert an. Bei rund einem Drittel liegen die regulären Versandkosten zwischen vier und fünf Euro. Auf einen Mindestbestellwert setzt mit 9,2 Prozent nur eine kleine Minderheit – er liegt dann meist in einem Bereich von 1 bis 50 Euro.
Im Umgang mit Retouren zeigt sich ein gemischtes Bild. Zwei Drittel der Anbieter übernehmen die Rücksendekosten komplett, bei 2,4 Prozent ist dies abhängig vom Warenwert. Ein Drittel verlangt, dass Kunden die Rücksendekosten selbst tragen – allerdings geben nur 22,5 Prozent dieser Shops an, wie hoch diese ausfallen. Die Rückgabe in der Filiale ermöglichen 16,2 Prozent der Anbieter.
