Contact Center: Kundenzufriedenheit verliert an Gewicht

Die Anforderungen an den Kundenservice verändern sich: Während die Kundenzufriedenheit mit 83 Prozent laut der aktuellen Trend-Studie Contact Center 24/25 weiterhin ein zentraler Erfolgsfaktor bleibt, rückt Effizienz zunehmend in den Fokus. Unternehmen suchen angesichts wirtschaftlicher Unsicherheiten verstärkt nach Möglichkeiten, den Service effizienter zu gestalten, häufig mithilfe von KI-Technologien.

Die von VIER, RUF Beratung und infinit.cx durchgeführte Studie zeigt, dass die Bedeutung der Kundenzufriedenheit im Vergleich zu früheren Jahren abgenommen hat. 2020 werteten noch über 90 Prozent der befragten Unternehmen den Aspekt als zentral. Mit 73 Prozent und einem Zuwachs von 16 Prozentpunkten gegenüber dem Vorjahr gehören Effizienzsteigerungen nun zu den Top-Prioritäten der Service-Center-Ziele. Besonders in der Finanz- und Versicherungsbranche wird dieses Ziel mit 83 Prozent als zentral angesehen.

Mitarbeiterzufriedenheit und Kontaktvermeidung im Wandel

Die Mitarbeiterzufriedenheit ist hingegen deutlich in den Hintergrund getreten. Nur noch 44 Prozent der Befragten messen ihr Priorität bei – ein Rückgang von 9 Prozentpunkten im Vergleich zum Vorjahr. Gleichzeitig gewinnt die Kontaktvermeidung immer mehr an Bedeutung. Mit 36 Prozent erreicht sie ein neues Hoch und rangiert auf Platz 4 der wichtigsten Ziele.

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Das Ziel ist klar: Kunden sollen möglichst zufrieden sein, sodass sie gar keinen direkten Kontakt mit dem Kundenservice aufnehmen müssen. Hierbei übernehmen zunehmend Chatbots und automatisierte Prozesse die Bearbeitung von Anfragen, oft sogar fallabschließend. Diese Entwicklung wird auch durch den Fachkräftemangel und den steigenden Druck auf effizienten Personaleinsatz vorangetrieben.

Hintergrund der Studie

Die Studie, die in diesem Jahr zum sechsten Mal durchgeführt wurde, basiert auf der Befragung von 323 Experten aus unterschiedlichen Branchen in Deutschland. Die teilnehmenden Unternehmen beschäftigen insgesamt etwa 60.000 Mitarbeitende im Kundenservice.