Zalando verschärft seine Rückgaberichtlinien, um gezielt gegen übermäßige Rücksendungen vorzugehen. Kunden mit auffällig hoher Retourenquote erhalten künftig zunächst eine Warnung. Ändert sich das Verhalten nicht, werden einzelne Kontofunktionen eingeschränkt. In besonders schweren Fällen wird das Konto für ein Jahr pausiert. Rücksendungen bereits bestellter Ware bleiben weiterhin möglich.
Die Maßnahme richtet sich nach Angaben des Unternehmens an einen sehr kleinen Teil der Nutzerbasis, der durch unverhältnismäßig viele Rückgaben auffällt. Laut Zalando beeinträchtigen solche Rückläufer nicht nur die Warenverfügbarkeit und logistische Abläufe, sondern führten auch zu unnötigen Umweltbelastungen. Der Großteil der Kunden nutze das Rückgaberecht dagegen verantwortungsvoll.
Um Rücksendungen generell zu reduzieren, investiert das Unternehmen in technische Lösungen. Dazu gehören 360°-Ansichten, Videos, detaillierte Produktbeschreibungen und passgenaue Größenempfehlungen. Letztere basieren auf Angaben zum bisherigen Kaufverhalten, zu Körpermaßen oder zur Passform von Kleidungsstücken. Eine virtuelle Umkleidekabine mit individuell erstellbarem 3D-Avatar ist bereits in Entwicklung.
