MediaMarktSaturn hat im September in Deutschland einen KI-gestützten Voicebot eingeführt, um die häufigsten Kundenanfragen in der Hotline effizient zu bearbeiten. Der Voicebot, der auf generativer Künstlicher Intelligenz (GenAI) basiert, nutzt die FAQs der Unternehmenswebseiten und soll die Hotline entlasten, indem er rund um die Uhr verfügbar ist.
Der Voicebot antwortet in natürlicher Sprache auf Fragen zu Themen wie Produktberatung, Reparaturen, Lieferungen und Garantien. Sollte der Voicebot keine passende Antwort liefern oder der Kunde das Gespräch mit einem Mitarbeiter bevorzugen, wird dieser nahtlos an den Kundenservice weitergeleitet.
Während der ersten Testphase in Deutschland werden nur ausgewählte Anfragen an den Voicebot weitergeleitet, bevor die Nutzung ausgeweitet wird. In Österreich und den Niederlanden läuft bereits eine Testphase, der Rollout in Spanien ist für Anfang 2025 geplant.
Zudem wird einer Erweiterung der Funktionen des Voicebots erprobt. Unter anderem soll getestet werden, ob er bald auch Anfragen zu Bestellstatus und Produktverfügbarkeit bearbeiten kann. Diese Einführung ist Teil der Digitalisierung des Kundenservices, um schneller und effizienter auf Kundenanfragen zu reagieren.
