Der Händlerbund legt neue Zahlen zu unfairen Kundenbewertungen im Onlinehandel vor. Die Ergebnisse zeigen, wie stark einzelne Rezensionen Umsatz, Sichtbarkeit und Markenwahrnehmung beeinträchtigen können.
Unfaire Kundenbewertungen sind für viele Online-Händler längst kein Randphänomen mehr. Laut einer aktuellen Studie des Händlerbundes haben 95 Prozent der befragten Anbieter bereits Erfahrungen mit ungerechtfertigten Rezensionen gemacht. Diese reichen von sachlich falschen Behauptungen über Kritik an nicht beeinflussbaren Umständen bis hin zu persönlichen Angriffen oder gezieltem Druck auf Händler. Die Folgen gehen dabei deutlich über kurzfristige Verärgerung hinaus und betreffen zentrale wirtschaftliche Kennzahlen.
Am häufigsten berichten Händler von unwahren Aussagen in Bewertungen. Rund 74 Prozent nennen falsche Behauptungen als typisches Problem. Ebenfalls weit verbreitet ist Kritik an Faktoren außerhalb des eigenen Einflussbereichs, etwa an Paketdiensten oder an Regelungen der genutzten Marktplätze. 67 Prozent der Befragten haben solche Erfahrungen gemacht. In vielen Fällen spielen zudem nicht gelesene Produktbeschreibungen eine Rolle. 61 Prozent der Händler sehen sich mit Kritik konfrontiert, die auf Missverständnissen oder Fehlannahmen beruht. Auch Beschwerden über angeblich fehlende Produkteigenschaften treten regelmäßig auf.
Besonders schwer wiegt der Einsatz von Bewertungen als Druckmittel. 45 Prozent der Händler geben an, bereits mit der Androhung negativer Rezensionen konfrontiert worden zu sein, um Preisnachlässe oder andere Vorteile zu erzwingen. Zwar ist dieser Wert im Vergleich zum Vorjahr gesunken, dennoch bleibt das Phänomen weit verbreitet. Persönliche Beleidigungen spielen ebenfalls eine Rolle und betreffen mehr als ein Viertel der Befragten.
Spürbare Folgen trotz geringer Quote
Inhaltlich steht bei unfairen Bewertungen am häufigsten die Ware selbst im Fokus. 73 Prozent der Händler geben an, entsprechende Kritik erlebt zu haben. Versandaspekte folgen mit 62 Prozent, wobei Lieferzeiten deutlich häufiger beanstandet werden als Versandkosten. Auch der Kundenservice gerät regelmäßig in den Fokus. 41 Prozent der Händler berichten von unfairer Kritik in diesem Bereich. In Einzelfällen werden zudem rechtliche Themen wie Widerrufsrecht oder Gewährleistung moniert.
Mehr als die Hälfte der Händler nimmt eine Verschärfung der Lage wahr. 56 Prozent berichten von zunehmenden Problemen mit unfairen Bewertungen, während 38 Prozent eine gleichbleibende Situation sehen. Nur sieben Prozent erkennen eine positive Entwicklung.
Auffällig ist, dass der Anteil unfairer Bewertungen im Verhältnis zur Gesamtzahl aller Rezensionen meist gering bleibt. Bei 55 Prozent der Händler liegt er unter fünf Prozent. Dennoch können einzelne negative Bewertungen erhebliche Wirkung entfalten. 81 Prozent der Befragten berichten von Imageverlusten durch eine schlechtere Durchschnittsbewertung. Hinzu kommen ein hoher Zeitaufwand für die Auseinandersetzung mit Kunden sowie ein Rückgang der Sichtbarkeit in Rankings. In vielen Fällen entstehen auch direkte finanzielle Schäden. Fast die Hälfte der Händler nennt Umsatzverluste, etwa durch Kulanzregelungen oder Warenersatz.
Die Mehrheit der Händler reagiert aktiv auf unfaire Bewertungen. 67 Prozent kommentieren diese öffentlich, um Missverständnisse richtigzustellen und Transparenz zu zeigen. 58 Prozent suchen den direkten Kontakt zu den Kunden. Knapp ein Drittel versucht, ungerechtfertigte Bewertungen entfernen zu lassen. Die Studie zeigt, dass ein sachlicher und professioneller Umgang mit Kritik für viele Anbieter inzwischen zum festen Bestandteil des Geschäftsalltags gehört.
