ChatGPT, Gemini und andere KI-Tools verändern die Produktsuche im E-Commerce. Viele Konsumenten setzen bereits auf digitale Unterstützung, doch die Entscheidungshoheit beim Kauf möchten sie ungern abgeben. Dies zeigt die neue ECC Club-Studie „Social, Assisted, Agentic“ des ECC Köln.
Bereits 31 Prozent der dafür befragten Teilnehmer greifen auf Chatbots wie ChatGPT oder Gemini zurück, um sich über Produkte zu informieren. Gut ein Drittel von ihnen nutzt diese häufiger als klassische Suchmaschinen. Besonders verbreitet ist der Einsatz bei technisch erklärungsbedürftigen Produkten oder zur strukturierten Informationssuche. 68 Prozent der Nutzer wollen mit Hilfe von KI besser zwischen Produktvarianten unterscheiden können. Auch die zeitsparende Orientierung bei unübersichtlichen Angeboten wird geschätzt. 61 Prozent greifen auf KI zurück, wenn sie keine Lust auf langes Scrollen durch Webseiten haben.
Zwei Drittel der Befragten sehen in KI-gestützter Unterstützung konkrete Vorteile wie Zeitersparnis und bessere Empfehlungen. Fast jeder Zweite erwartet sogar bessere Preise und Angebote. Dennoch gibt es weiterhin Vorbehalte. 36 Prozent der Nichtnutzer begründen dies mit fehlendem Vertrauen, 21 Prozent mit Datenschutzbedenken. Auffällig ist allerdings, dass 63 Prozent der Skeptiker ihre Haltung künftig ändern könnten.
Größere Offenheit zeigt sich bei konkreten Anwendungsfällen. Besonders bei aufwendigen oder kostspieligen Einkäufen wünschen sich viele Unterstützung durch digitale Agenten, etwa bei der Reiseplanung (53 Prozent), dem Kleidungskauf (45 Prozent) oder bei der Auswahl von Möbeln (33 Prozent). Auch Preisoptimierung und Paketverfolgung werden gern an KI übergeben. Wenn es jedoch um die komplette Kaufabwicklung inklusive Bezahlung geht, zeigen sich die meisten zurückhaltend. Nur neun Prozent würden diesen Schritt einer KI überlassen.
Dr. Ralf Deckers, Bereichsleiter Strategic Insights & Analytics beim ECC Köln, sieht eine potenziell tiefgreifende Entwicklung. KI-gestützte Systeme zögen Produktsuchen von herkömmlichen Plattformen ab und könnten Händler dazu zwingen, ihre Rolle neu zu definieren. Während Suchmaschinen die Produktauswahl bislang dominierten, könnten eigene Einkaufsagenten helfen, Kunden länger auf der Plattform zu halten. Andernfalls drohe der Rückfall in eine passive Funktion, bei der Onlineshops nur noch als digitale Regale dienen, die von KI durchstöbert werden.
Grundlage der Studie sind eine bevölkerungsrepräsentative Befragung von 1.000 Personen sowie 200 vertiefende Interviews über einen KI-Chatbot.
