Der Customer-Service-Anbieter eDesk beobachtet einen deutlichen Wandel im Konsumverhalten rund um TikTok Shop und sogenannte Discovery-Commerce-Modelle. Neue Daten zeigen, dass die Geschwindigkeit von Kundenkommunikation zunehmend über Kaufabschluss oder Abbruch entscheidet.
Mit dem Wachstum von TikTok Shop entwickelt sich Social Commerce von einem Marketingkanal zu einem vollwertigen Verkaufssystem. Laut aktueller Analyse erwarten Kunden auf TikTok Shop deutlich schnellere Antworten als auf klassischen Marktplätzen. Während Käufer auf TikTok durchschnittlich innerhalb von rund 1,1 Stunden eine Antwort erwarten, liegen die Erwartungswerte bei Amazon bei etwa 4,2 Stunden und bei eBay bei rund 6 Stunden.
Der Unterschied wirkt sich direkt auf Umsatz und Conversion aus. Rund 47 Prozent der Kunden brechen einen Kauf ab, wenn sie innerhalb von 30 Minuten keine Antwort auf eine Anfrage erhalten. Nach etwa einer Stunde steigt dieser Wert auf rund 60 Prozent. Besonders kritisch ist dieser Effekt während viraler Produktphasen, wenn Nachfrage kurzfristig stark ansteigt.
Zusätzlich verändert Discovery Commerce die Supportstruktur. Virale Produktkategorien erzeugen deutlich mehr Rückfragen als klassische Sortimente. Während Elektronikprodukte im Schnitt etwa 14 Supporttickets pro 100 Bestellungen erzeugen, können virale Beauty- oder Trendprodukte mehr als 40 Supportanfragen pro 100 Bestellungen auslösen. Kunden prüfen hier verstärkt Inhaltsstoffe, Herkunft und Authentizität vor dem Kauf.
Ein weiterer struktureller Unterschied liegt in der Öffentlichkeit von Supportprozessen. Rund 38 Prozent aller Kundeninteraktionen finden in öffentlich sichtbaren Bereichen statt. Wenn Probleme dort gelöst werden, verdoppelt sich statistisch die Wahrscheinlichkeit eines Kaufabschlusses. Gleichzeitig zeigt sich jedoch, dass Automatisierung allein oft nicht ausreicht. Rund ein Drittel der Tickets wird nach automatisierten Erstantworten erneut geöffnet. Das deutet darauf hin, dass Kunden im Social-Commerce-Umfeld stärker auf persönliche Betreuung reagieren.
Finanziell zeigen sich weitere Effekte. Aktuell sind etwa 15 bis 20 Prozent des Rückerstattungsvolumens an automatisierte Rückerstattungsprozesse gebunden. Wenn Händler auf Geschwindigkeit statt auf Lösungsqualität setzen, entstehen zusätzliche Kosten, die zunächst oft nicht sichtbar sind.
Der grundlegende Wandel liegt im Kommunikationsmodell. Während klassische Marktplätze auf asynchronen Support ausgelegt sind, funktionieren Social-Commerce-Plattformen nahezu in Echtzeit. Verkaufsfenster entstehen oft direkt während Live-Streams oder viralen Trends. Wenn Supportstrukturen nicht mithalten, verlagert sich Nachfrage sofort zu Wettbewerbern.
