Der Hamburger Onlinehändler Otto erweitert seine Plattform um neue KI-gestützte Assistenzsysteme. Die Anwendungen sollen Produktsuche und Kundenservice stärker automatisieren und werden derzeit schrittweise eingeführt.
In der Otto-App kommt künftig ein KI-Assistent zum Einsatz, der Nutzer bei der Produktsuche unterstützen soll. Die Lösung entsteht in Kooperation mit Google und basiert auf dessen KI-Technologie Gemini. Ziel ist eine dialogbasierte Suche, bei der Kunden ihre Wünsche in natürlicher Sprache formulieren können.
Der Assistent verarbeitet sowohl Texteingaben als auch Sprachbefehle. Nutzer können etwa nach einer bestimmten Kaffeemaschine oder nach einem Staubsauger für Haushalte mit Allergikern suchen. Das System analysiert die Anfrage und schlägt passende Produkte vor. Im weiteren Verlauf stellt die Anwendung zusätzliche Fragen, um Anforderungen genauer einzugrenzen.
Technisch kombiniert Otto die KI-Technologie von Google mit eigenen Datenquellen. Dazu gehören Produktbeschreibungen, strukturierte Artikelmerkmale und perspektivisch auch Bewertungen aus dem Sortiment. Nach Unternehmensangaben umfasst das Angebot mehr als 18 Millionen Artikel. Durch diese Datenbasis sollen Empfehlungen schneller entstehen und genauer zu den formulierten Anforderungen passen.
KI im Kundenservice
Neben der Produktsuche setzt Otto künstliche Intelligenz auch im Kundenservice ein. Dort beantwortet ein eigenentwickelter Assistent künftig Fragen zu Bestellungen, Lieferstatus, Rechnungen oder Retouren. Standardanfragen sollen automatisiert bearbeitet werden, während komplexere Anliegen an Servicemitarbeiter weitergeleitet werden.
Die Lösung greift auf interne Servicesysteme und eine strukturierte Wissensbasis zu. Ein Routing-System entscheidet dabei, welcher Kanal oder welches Serviceteam zuständig ist. Dadurch sollen Anfragen schneller bearbeitet werden, ohne dass Kunden lange auf eine Rückmeldung warten müssen.
Die neuen Assistenten sind Teil einer breiteren KI-Strategie des Unternehmens. Otto arbeitet seit mehreren Jahren an Anwendungen, die Prozesse im Onlinehandel automatisieren. Dazu gehören unter anderem Systeme zur Erstellung von Produkttexten sowie Lösungen zur Personalisierung im Shop.
Bereits 2023 hatte das Unternehmen gemeinsam mit Google erste Tests für KI-gestützte Produktempfehlungen durchgeführt. Langfristig soll eine integrierte KI-Umgebung entstehen, die Kunden von der Produktsuche über die Produktauswahl bis zum Service begleitet.
