Wenn Verbraucher mit Marken und Einzelhändlern kommunizieren möchten, vertrauen sie nun weitaus häufiger auf ihr Smartphone als noch vor der Pandemie. Doch auch die sozialen Medien schicken sich an, den bisherigen Spitzenreiter E-Mails zu übertreffen.
Bevor das Wort Corona zum Schreckgespenst für Gesundheitswesen und Unternehmen wurde, präferierte sie ein Drittel der Konsumenten für den Dialog mit Einzelhändlern und Marken. Diesen Stellenwert haben E-Mails mittlerweile nur noch für jede/n Fünfte/n, wie ein aktuelle Untersuchung des Customer Engagement-Experten MoEngage zeigt. Stattdessen nennen 22 Prozent das Smartphone als bevorzugte Methode. Dies entspricht einem Anstieg um neun Prozentpunkte gegenüber der Zeit vor der Pandemie. Weitere 19 Prozent und damit fünf Prozentpunkte mehr bevorzugen soziale Medien, wenn sie mit Marken interagieren wollen.
“Kunden wollen oftmals die Kommunikation über die gleichen Kanäle aufrechterhalten, über die sie auch einkaufen”, begründet Jason Smith, VP UK & Europe bei MoEngage, diese Veränderungen. “Da die Umsätze aus MCommerce und S-Commerce (Social Commerce) steigen, erwarten wir eine Angleichung dessen, wie über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg interagiert wird. Dabei werden mobile und soziale Interaktionen mit Marken entsprechend der gestiegenen Nachfrage immer häufiger angenommen – und sogar vorausgesetzt. Das bedeutet jedoch nicht, dass Einzelhändler die E-Mail als Kommunikationsweg abschreiben sollten. Sie bleibt ein integraler Bestandteil von Omnichannel-Strategien für die Kundenbindung, insbesondere weil die Einkaufsaktivitäten noch stärker über einen breiteren Mix aus Multi-Channel-Touchpoints hinweg miteinander verschmelzen werden.“
Einzelhändler müssen dabei vor allem darauf achten, dass sie auf den einzelnen Kanälen auch einheitlich kommunizieren. In Europa sind mehr als ein Viertel der Kunden am stärksten darüber verärgert, dass sie über die verschiedenen Kanäle hinweg inkonsistente Botschaften erhalten. 28 Prozent vermissen eine ausreichende Personalisierung oder haben Probleme mit irrelevanter Kommunikation.
