Eine neue Studie von VR Payment und dem EHI Retail Institute hat sich einer “Sollbruchstelle” im Einkaufserlebnis gewidmet. Der klassische Kassenbereich wird von immer mehr Kunden als störend empfunden und steht demnach einer nahtlosen Customer Experience im Weg.
Den gewohnten Prozess an der Kasse akzeptieren Kunden zwar vor allem bei einem reibungslosen Ablauf weiterhin, durchgängig wohl fühlen sich mit ihm aber gerade einmal fünf Prozent. Für rund 60 Prozent ist das Stehen in Warteschlangen eine Zeitverschwendung, über 50 Prozent empfinden es als Belastung. Allerdings nutzen gerade Jüngere und Geringverdiener die manchmal längere Zwangspause, um ihre Einkäufe noch einmal durchzugehen. Gerade einmal 35 Prozent riskieren einen Blick auf im Kassenbereich ausliegende Produkte. Das Anstehen wird am unangenehmsten empfunden, wenn weitere Kassen nicht besetzt sind (61,5 Prozent), die Kunden gerade kaum Zeit haben (55,3 Prozent) der Ablauf gestört ist (46,3 Prozent) oder nur wenige Artikel erworben werden sollen (41 Prozent).
Warteschlangen in Supermärkten und Discountern am störendsten
Vor allem in Geschäften, die meist reinen Bedarfseinkäufen dienen, werden Warteschlangen verstärkt als unangenehm empfunden. So müssen sich Buchläden (15,6 Prozent), Schuhgeschäfte (20,6 Prozent) und Elektronikmärkte (21,9 Prozent) darum weit weniger Sorgen machen als Baumärkte (37,6 Prozent), Discounter (58,9 Prozent) und Supermärkte (64,3 Prozent). Dies könnte natürlich damit zusammenhängen, dass sich die durchschnittlich mitgenommene Artikelmenge je nach Branche deutlich unterscheidet und so auch die Bedienung zwangsweise schneller erfolgt.
Eine Mehrheit der Konsumenten von 62,1 Prozent würde folgerichtig in einem Laden ohne Kasse sehr oder eher wahrscheinlich einkaufen, wobei die Bereitschaft bei Besserverdienern und Paaren mit Kindern sogar auf 70 Prozent steigt. Die wichtigsten Motivationsfaktoren wären die fehlende Wartezeit (61 Prozent), das höhere Einkaufstempo (57,9 Prozent) und eine stärker selbst bestimmte Geschwindigkeit beim Shopping (43,8 Prozent). Eigentlich wird aber weiter eine Mischung präferiert, da gerade einmal jeder Fünfte für rein kassenloses Einkaufen plädiert. Eine Integration in den normalen Check-Out-Prozess oder die Einrichtung einer Fast Lane finden dagegen breite Zustimmung.
Laden der Zukunft
Wenn sich Verbraucher den Laden der Zukunft vorstellen, wickelt dieser Bezahlungen automatisch ab (55,2 Prozent), hat keine Kasse mit Warteschlangen (49,4 Prozent), ist rund um die Uhr geöffnet (40,3 Prozent) und verknüpft Online- mit Offlineshopping (36,7 Prozent). Self-Service-Terminals sieht mehr als jeder Vierte dort dagegen nicht. Dabei haben fast drei Viertel der Befragten sie zumindest schon einmal ausprobiert – und 15,5 Prozent verwenden sie regelmäßig.
Um schneller durch die Kasse zu kommen, sind 21,7 Prozent bereit, sich beim Betreten und Verlassen des Geschäfts mit ihrem Smartphone zu identifizieren. Unter Alleinerziehenden erhöht sich der Anteil auf 36 Prozent. Für die Navigation durch das Geschäft würden 23 Prozent das Smartphone verwenden. Die meisten haben bei der Nutzung ihres Handys aber eher alltäglichere Sachen im Blick. So könnten sich je über 40 Prozent vorstellen, dort Einkaufslisten zu verwalten, Punkte für das Kundenprogramm zu sammeln, den Kassenbon digital zu empfangen und/oder per Mobile Payment zu bezahlen.
Für die Studie wurden im Rahmen einer repräsentativen Untersuchung 1.000 Konsumenten befragt.
