Plattform-Studie: Undurchdachte Konzepte im B2B-E-Commerce kaum nachträglich zu retten

In einer aktuellen Studie hat Sana Commerce große Versäumnisse bei der Integration von B2B-E-Commerce-Plattformen aufgedeckt. Wie Unternehmen stattdessen vorgehen sollten, erklärt DACH-Geschäftsführerin Melanie Volkmann.

Die Auswahl der richtigen E-Commerce-Plattform sollte wohl überlegt sein, da sie entscheidend zum Unternehmenserfolg beiträgt. Im B2B-Bereich werden aber ausgerechnet die IT-Spezialisten oft nicht wirklich eingebunden. Dies führt zu Fehlinvestitionen, unnötigen Ausgaben und unzufriedenen Fachkräften, wie eine neue Studie von E-Commerce Berlin Expo-Aussteller Sana Commerce zeigt. Mit welchen Mitteln sich solche Probleme vermeiden lassen, erläutert DACH-Geschäftsführerin Melanie Volkmann.

Wenn sich das Management einer Firma für eine neue B2B-Software entscheidet, hat es häufig nur die positiven Effekte wirklich im Blick. Allerdings sind ca. 88 Prozent der für die Studie befragten IT-Manager davon überzeugt, dass sich die in ihrem Unternehmen verwendete B2B-E-Commerce-Lösung sogar negativ auf das Geschäft auswirkt. Dies hängt unter anderem mit der langen Implementationszeit zusammen. Bei fast der Hälfte der Befragten dauerte diese zwischen sieben und neun Monaten. Weitere 39 Prozent hatten länger als neun Monate zu kämpfen.

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Zudem gestaltet sich selbst der Alltag nicht unbedingt leichter, da nun eine komplexere Software verwendet wird (34 Prozent), das System öfter gewartet werden muss (32 Prozent) und durchschnittlich 3,5 Stunden Ausfallzeit im Monat zu verbuchen sind. Durch Ausfälle bei den E-Commerce-Plattformen gehen dabei monatlich durchschnittlich 158 Bestellungen verloren. All dies belastet das IT-Personal und hält es von wichtigeren Aufgaben ab – weshalb auch gerade einmal 22 Prozent der IT-Führungskräfte mit dem zur Verfügung gestellten Produkt zufrieden sind.

Melanie Volkmann
Melanie Volkmann, Geschäftsführerin DACH bei Sana Commerce

Hausaufgaben in der Vorbereitungsphase erledigen

“Wenn das Kind erst einmal in den Brunnen gefallen ist, wird es schwierig, die fehlende Wertschätzung und den Vertrauensverlust von IT-Fachkräften im Nachgang wieder gut zu machen”, erklärt Melanie Volkmann, Geschäftsführerin von Sana Commerce in der DACH-Region. “Bereits in der Vorbereitungsphase muss man als Unternehmen seine Hausaufgaben erledigen und durch eine Stakeholder-Analyse einen vernünftigen Plan zum Changemanagement aufstellen. Schlussendlich darf die gewählte Plattform, die eigentlich eine Entlastung darstellen soll, nicht dazu führen, dass ungeplant Kapazitäten gebunden werden. Nur so können andere Digitalisierungsthemen gezielter behandelt werden – und damit auch Mehrwerte entstehen.”

Allein für den Unterhalt der E-Commerce-Plattform sind momentan normalerweise zwei bis drei IT-Fachkräfte im Einsatz, die dafür durchschnittlich 38 Prozent ihrer Arbeitszeit investieren. Am häufigsten ärgern sich diese über den Wartungsaufwand bei den Datenbanken (24 Prozent), die Problembehandlung (22 Prozent) sowie fehlende APIs, also Schnittstellen zu anderen im Unternehmen verwendeten Programmen (19 Prozent). Die entstehenden zusätzlichen Hürden resultieren häufig aus dem Wunsch der Firmen, möglichst günstige (und damit oft noch wenig ausgereifte) Software zu verwenden, um vermeintlich Kosten zu sparen.

Alle Themen im Blick behalten

“Durch die Implementierung einer E-Commerce Plattform kann eine Menge an Mehrwerten geschaffen werden, sowohl für das Unternehmen als auch für den Kunden: von Markenbekanntheit, Kundenzufriedenheit über Automatisierung sind die Möglichkeiten breit gefächert”, sagt Melanie Volkmann und empfiehlt eine deutlich weniger am Preis orientierte Methode: “Bei dieser Entscheidung muss aber auch das IT-Management involviert werden, denn jene werden am meisten mit der Plattform arbeiten, kennen sich mit den Anforderungen aus und wissen auch, welche Hard-Facts benötigt werden, um einen Mehrwert zu bieten! Dabei ist es wichtig, dass man eine holistische Herangehensweise verfolgt und alle Themen im Blick behält: insgesamte Ziele, IT-Einbindung und IT-Architektur, ERP-Anbindung, die Expertise von Anbietern, Zufriedenheit wichtiger Stakeholder und insgesamtes Changemanagement – die Liste ist lang!”

Dabei sei es hinsichtlich Customer Experience und deren Verbesserung durch Analysefunktionen auf jeden Fall richtig, sich am B2C-Bereich zu orientieren, zumal viele Einkäufer die aus dem Privatleben gewohnten Funktionalitäten erwarteten. “Zugleich gibt es aber auch Unterschiede: Im B2B-Bereich herrschen ganz andere Anforderungen an die Funktionalität, die Bedürfnisse der Kunden sind mitunter andere”, so Melanie Volkmann weiter. “In Zeiten von Lieferkettenschwierigkeiten spielt auch die Verfügbarkeit von Produkten eine erhebliche Rolle. Dementsprechend müssen E-Commerce-Plattformen hier intelligent auf die Bedürfnisse der B2B-Kunden eingehen.”

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