Laut einer Studie der Unternehmensberatung AlixPartners machen 53 Prozent der deutschen Konsumenten ihre Online-Kaufentscheidung zu einem erheblichen Teil von der Möglichkeit der kostenlosen Lieferung und Rückgabe abhängig.
Damit zählen die Deutschen neben den US-Amerikanern und den Briten bei den Lieferkonditionen im weltweiten Vergleich zu den anspruchsvollsten Onlinekunden. Dort erwarten 72 bzw. 57 Prozent kostenlose Lieferung und Rückgabe. Darüber hinaus will der durchschnittliche Konsument hierzulande, dass die kostenlosen Sendungen innerhalb von höchstens drei Tagen am vereinbarten Ort eintreffen. In den USA, Großbritannien und Japan liegt die Liefertoleranz dagegen bei mehr als vier Tagen. 82 Prozent der deutschen Konsumenten – und damit mehr als in allen anderen vier untersuchten Märkten der Studie – wählen ihre bevorzugten E-Commerce-Anbieter gezielt anhand der verfügbaren Lieferoptionen aus. Die Möglichkeit zur Lieferung am gleichen Tag fließt bei fast 40 Prozent der deutschen Kunden in die Entscheidung für ein bestimmtes Online-Shopping-Angebot mit ein.
Besonders wichtig sind zudem verlässliche und kurze Lieferzeitfenster. 47 Prozent der deutschen Konsumenten erwarten, dass dieses bei der Lieferung von großen und sperrigen Gütern bei maximal zwei Stunden liegt. Der Anteil der deutschen Kunden, die Online-Bestellungen auch in der Filiale abholen würden, um Waren schneller zu erhalten und Versandkosten zu vermeiden, wächst gegenüber 2018 von 72 Prozent auf 77 Prozent. Jedoch haben nur 60 Prozent der Kunden, die diese Option im vergangenen Jahr in Anspruch nahmen, damit gute Erfahrungen gemacht.
„Kunden erwarten heute Lieferoptionen, die ihren Lebensumständen entsprechen. Für Online-Händler steigen damit nicht nur die Anforderungen an die Logistik. Dabei liegen die durchschnittlichen Kosten pro Lieferung schon heute bei ca. 4,80 Euro“, erläutert Peter Heckmann, Managing Director bei AlixPartners in Düsseldorf. „Unternehmen, die ihre Logistikangebote nicht weiter ausdifferenzieren, droht ein Verdrängungswettbewerb. Hier brechen Kunden ihre Online-Käufe ab und wechseln zu Angeboten mit flexiblerer, schnellerer und im Zweifel auch kostenloser Lieferung.“
Online-Einkauf von Lebensmitteln in Deutschland weiterhin schwierig
Online-Kunden in Deutschland kaufen neben Bekleidung und Schuhen (64 Prozent), Büchern (47 Prozent) und Elektronik (43 Prozent) zunehmend große und sperrige Produkte wie Möbel und Fahrräder. Bei Lebensmitteln bleiben sie jedoch weiterhin skeptisch. In China, Großbritannien, den USA und Japan zählen Lebensmittel dagegen bereits zu den fünf wichtigsten Produktkategorien im E-Commerce. Während in China schon 57 Prozent der Konsumenten Lebensmittel im Internet erwerben, macht das in Deutschland erst jeder Vierte.
Als Hauptgrund geben 54 Prozent der Kunden ihre Bedenken bezüglich Qualität und Frische der Waren beim Online-Einkauf an. Für den Versand von Lebensmitteln noch am gleichen Tag sind 57 Prozent der Konsumenten bereit, vier Euro oder mehr je Zustellung zu bezahlen – bei großen und sperrigen Produkten ist diese Zahlungsbereitschaft sogar bei 84 Prozent der Kunden vorhanden.
Über die Studie
Für die Studie „Home Delivery Shopping Survey 2019“ der globalen Unternehmensberatung AlixPartners wurden 1.005 deutsche Verbraucher und 5.016 Verbraucher weltweit (USA, UK, China und Japan) befragt.
