Handel investiert in digitale Touchpoints

Im Zuge der Covid-19-Pandemie hat sich die digitale Transformation des Handels beschleunigt, wie auch die aktuelle „Connected Retail 2020“-Studie des EHI zeigt. Über 30 Prozent der dafür befragten Händler würden kurzfristig neue oder ausgeweitete Services anbieten, darunter beispielsweise eine Verfügbarkeitsanzeige, Online-Reservierung oder Drive-In-Abholung.

Die Studie ist allerdings eher für größere Handelsunternehmen repräsentativ, da sie auf 38 persönlichen Interviews mit Firmen aus dem D-A-CH-Raum basiert, die zusammen 66,86 Milliarden Euro Gesamtumsatz bzw. 8,09 Milliarden Euro Netto-E-Commerce-Umsatz erwirtschaften. Von diesen unterhalten mittlerweile 30 einen eigenen Onlineshop, 27 sind zumindest auf fremden Preisvergleichsportalen präsent. Fremde Marktplätze nutzen 25 Firmen, etwas mehr als die Hälfte hat eigene Apps bzw. Progressive Web Apps (PWA). Dabei gilt: Wer keinen Onlineshop besitzt, hat zumindest eine eigene App – und wer nicht mit einer App sichtbar wird, betreibt zumindest einen Onlineshop. Ganze acht Unternehmen sind sogar mit einer eigenen Plattform aktiv.

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Künftig ist Wachstum zu erwarten: 29 Prozent der Handelsunternehmen planen zusätzlich zu ihrem Onlineshop den Aufbau einer App, einer Marktplatzanbindung oder einer Plattform. Allen gemein ist die Auffassung, dass die Innenstädte den Kunden zukünftig mehr bieten müssen als reine Geschäfte zum Verkauf. Abholpunkte, Logistik-Hubs und Pop-up Stores werden hierbei eine neue Rolle spielen.

Must-Haves aus Händlersicht

Als Must-Haves sehen die meisten Händler aktuell den Versand und die Retoure von Waren (22 Nennungen). Neun gehen immerhin davon aus, dass dies für sie in Zukunft eine sehr wichtige Rolle spielt. Aktuell fast genauso relevant sind die Zahlungsoptionen (20 Prozent). Dass Kundenkontaktmöglichkeiten und Beratung zu den Must-Haves gehören, haben alle befragten Händler erkannt. Nur beim Zeitpunkt gibt es Differenzen: Während die eine Hälfte sie bereits heute zum Pflichtprogramm dazuzählt, sieht die andere Hälfte das erst künftig kommen.

Omnichannel spielt aktuell bei etwas weniger als der Hälfte eine entscheidende Rolle. Die Personalisierung und Individualisierung wird von 16 Händlern als künftiges und gerade einmal von drei als aktuelles Must-Have gesehen. Bei aller Kundenfokussierung stehen zurzeit allerdings immer noch Finanzdaten als wichtige Kennzahlen im Vordergrund – und nicht etwa die Kundenzufriedenheit.

Die Studie „Connected Retail 2020“ steht EHI-Mitgliedern kostenlos zur Verfügung bzw. ist beim EHI erhältlich.

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