Die Corona-Pandemie hat im eCommerce anscheinend nicht nur die Verkaufszahlen nach oben getrieben, sondern auch weitere Bewegung in den deutschen Markt gebracht. Die aktuelle Versandstudie von ParcelLabs sieht teils deutliche Veränderungen bei Nachhaltigkeit, Versandkosten sowie Zustelloptionen – und kürt MediaMarkt zum Gesamtsieger.
ParcelLabs untersuchte hundert der größten Onlinehändler im deutschen Markt anhand von Testbestellungen. Diese wurden in der Zeit zwischen Mitte Oktober und Mitte November 2020 aufgegeben, also noch vor dem zweiten Lockdown. Dabei stellte das Unternehmen fest, dass immer noch 43 Händler lediglich mit einem einzigen Logistikdienstleister zusammenarbeiteten, 57 hatten mindestens eine zweite Option parat. Allerdings konnten Kunden nur bei 21 selbst wählen, wer das Paket zustellen soll. Wichtigste Partner für die Händler waren DHL (90) vor Hermes (45), DPD (21) und UPS (15).
Lieferoptionen vielfältiger
Die Ablageorte für Pakete waren breitgefächerter als noch im Vorjahr. Drei Viertel der Händler lieferten direkt an Packstationen, 40 (von 53 Händlern mit Filialnetz) boten Click & Collect an. Damit wurde der rückläufige Trend aus dem Vorjahr gestoppt. Bei 36 konnten Kunden eine Postfiliale als Adresse angeben.
Eine optionale Expresszustellung war nun bei 41 statt 25 Händlern möglich, acht offerierten sogar Same-Day-Delivery. Allerdings kostete Expressversand durchschnittlich 10,10 Euro. Dies ist doppelt so hoch wie die durchschnittliche Zahlungsbereitschaft der Konsumenten für einen solchen Service. Nur noch 14 Händler versenden generell kostenlos, die Hälfte verknüpft die Gratislieferung mit einem Mindestbestellwert. Bei elf ist der Gratisversand Bestandteil des Loyalty-Programms.
Meist im Zeitplan
In mehr als 71 Prozent der Fälle kam die Bestellung zum prognostizierten Zeitpunkt an, bei 27 Prozent dauerte die Zustellung länger als erwartet. Dabei trauten sich nur noch 30 Händler, mit den Kunden während des Versands nicht zu kommunizieren. Bei drei kamen nach der Versandbestätigung sogar überhaupt keine Nachrichten mehr bei den Kunden an. 35 schickten dagegen vier oder mehr Mitteilungen.
Kunden sind nach einer anderen ParcelLabs-Studie zwar kaum an gebrandeten Verpackungen interessiert, dennoch stieg ihr Anteil weiter. Im Gegenzug verschwand das gedruckte Rücksendelabel aus immer mehr Verpackungen (noch bei 36 Händlern) und wurde in der Hälfte der Fälle durch eine Download-Version ersetzt. Die Retour von Onlinebestellungen in der Filiale war lediglich bei 18 der Händler mit stationären Geschäften möglich.
Drei Viertel der Unternehmen kümmerten sich um Nachhaltigkeit, indem sie beispielsweise die Packungsgröße ans Produkt anpassen und auf Plastik als Füllmaterial verzichten. Der klimafreundliche Versand mit DHL GoGreen ist allerdings noch nicht aus seiner Nische herausgekommen – lediglich sieben Retailer nutzten ihn.
Vorbilder für den Wettbewerb
Als Gesamtsieger der Untersuchung sieht ParcelLabs den Onlineshop von MediaMarkt, da dort sowohl die Nutzerfreundlichkeit und -zufriedenheit als auch die Kommunikation komplett stimmig sei. Nur die Wahl des präferierten Logistikdienstleisters fehlte noch. In den Unterkategorien gewannen s.Oliver (Bester Check-Out), Ikea (Bester Versandprozess), flaconi (Beste Zustellung) und H&M (Beste Retoure) den Vergleich.
