Zwei Drittel der Business- und IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung im mittelständischen E-Commerce ist eine personalisierte Omnichannel-Kundeninteraktion wichtig oder sehr wichtig. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie von Sitecore.
Der Hauptfokus im E-Commerce liegt derzeit auf neuen Technologien, Interaktivität, Personalisierung und SaaS. Zu den geplanten Hauptinvestitionen der von dem Anbieter von Customer-Experience-Management-Software Sitecore befragten Business- und IT-Führungskräfte für 2019 zählen Künstliche Intelligenz (KI) in Form von Chats, Bots und virtuellen Personal Shoppern (9,1 Prozent), die Migration auf SaaS-Plattformen (8,7 Prozent), Personalisierung (8,4 Prozent) und die Sicherstellung der DSGVO (7,7 Prozent). Im Hinblick auf die Sicherstellung der DSGVO finden es 32,3 Prozent der befragten Business- und IT-Führungskräfte schwierig oder 32,4 Prozent sogar sehr schwierig Kundendaten schnell und transparent zu verwalten und bei Bedarf auch verbindlich zu löschen.
Integration, Digital Experience und Digital Asset Management
Über die Anschaffung und den Einsatz von E-Commerce-Lösungen entscheiden in erster Linie Geschäftsführer und Leiter aus dem Vertrieb, E-Commerce und Marketing. Der Wunsch nach Full-Service-Angeboten ist dabei groß. Für rund 62 Prozent ist eine schlüsselfertige Lösung mit Software, dazugehörigen Lizenzen und Servicedienstleistungen wichtig (33,2 Prozent) oder sehr wichtig (28,9 Prozent). Ein weiterer Aspekt bei dem Entscheider im gehobenen Mittelstand Verbesserungsbedarf sehen ist der der Integration. Viele E-Commerce Lösungen werden heute noch isoliert betrieben.
Bereits heute ist es 36 Prozent der Business- und IT-Führungskräfte wichtig oder sehr wichtig, eine durchgängige und integrierte Lösung für ihr Content und Asset Management, ihre Datenanalyse und Marketing Automatisierung in einer Cloud Plattform zu nutzen. Ganze 67 Prozent der Befragten finden es darüber hinaus wichtig (37,1 Prozent) oder sehr wichtig (29,9 Prozent) all ihre Kanäle wie zum Beispiel Email, Social Media und Web personalisiert mit einheitlichem Content zu bedienen. Zu den wichtigsten Differenzierungsfaktoren für Hersteller von E-Commerce-Lösungen zählen die Funktionalität (13,7 Prozent), Support in der DACH-Region (13,2 Prozent) und SaaS (11,1 Prozent). Der günstige Preis war nur für jeden zehnten der Befragten ein wichtiger Differenzierungsfaktor.
Über die Studie
Für die Untersuchung wurden 750 Business- und IT-Führungskräfte mit Budgetverantwortung aus gehobenen mittelständischen Unternehmen (mind. 50 Millionen Euro Umsatz) in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Die Befragten sollten unter anderem beantworten in welche eCommerce-Lösungen sie 2019 hauptsächlich investieren, wie wichtig ihnen integrierte Lösungen und Full-Service-Angebote sind und wie einfach oder schwer ihnen die Verwaltung von Kundendaten im Sinne der DSGVO fällt.
