Consumer Electronics-Käufer für Bots aufgeschlossen

Die meisten Deutschen wollen für den Kauf von Consumer Electronics-Produkten weiterhin ein Geschäft aufsuchen. Dabei kann Technologie mehr denn je dabei helfen, sie für die Ware und die Filiale zu begeistern.

Insgesamt 67 Prozent der deutschen Teilnehmer gaben in einer Befragung für die „European Consumer Electronics Shopping Insights“ von MSM.digital an, dass sie Consumer Electronics (CE) immer noch stationär erwerben möchten. Allerdings reduziert sich die Besuchsfrequenz gegenüber dem Vorjahr um 32 Prozent. Dabei erhöht sich der Anteil der Stammkäufer (mehr als 12 Filial-Besuche im Jahr zwecks Erwerb eines CE-Artikels) sogar von zehn auf 14 Prozent. Dies reicht aber nicht aus, um den Rückgang bei Gelegenheitskäufern (5 bis 12 Besuche im Jahr) auszugleichen, zu denen sich 2019 noch 90 Prozent der Befragten zählten. Nunmehr geben 31 Prozent an, weniger als fünf Mal im Jahr stationäre Filialen für den Erwerb von Consumer Electronics betreten zu wollen.

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Verkaufspersonal stärker gefragt

Unverändert möchte ein Drittel der Konsumenten dort fast immer mit dem Verkaufspersonal sprechen, etwas mehr als die Hälfte hat zumindest manchmal Bedarf daran. Damit wird die Beratungskompetenz auch in Deutschland immer wichtiger, da weniger Kunden die Produkte ständig einfach so mitnehmen. Ihr Anteil liegt mit 16 Prozent zwar weiterhin stark über dem der anderen untersuchten europäischen Länder – 2019 waren es aber noch 24 Prozent.

Mobile Unterstützung und Bots

Das Smartphone will fast ein Drittel für fast jede Kaufentscheidung im Geschäft zücken, ein weiteres Drittel möchte zumindest gelegentlich das Handy nutzen. Mehr als die Hälfte der Befragten könnte sich vorstellen, mit einem Bot oder virtuellen Assistenten zu interagieren, die in den Verkaufsdisplays integriert sind. Weitere 18 Prozent zeigen sich dazu definitiv bereit. Auch wenn sich durch Bots der direkte Kontakt mit Verkaufspersonal und Ausstellungsstücken vermeiden ließe, möchten die meisten nicht auf Testoptionen verzichten. So wollen 82 Prozent weiter Artikel wie beispielsweise Kopfhörer oder Spiele ausprobieren können – der Bedarf daran hat sich somit sogar erhöht.

An Bots stellen die europäischen Verbraucher die unterschiedlichsten Ansprüche: Sie sollen akkurate Informationen bereitstellen (16 Prozent), die eigene Sprache verstehen (14 Prozent), die Funktionsweise des Produkts erklären und den Datenschutz wahren (je 13 Prozent), Reviews und Sternebewertungen anzeigen (10 Prozent) sowie das verfügbare Inventar kennen (9 Prozent). Ihren Einsatzbereich vor Ort sehen sie bei der Suche nach Produkten (14 Prozent), bei deren Ausprobieren via VR/AR bzw. Demo-Anwendungen (13 Prozent), dem Herbeizitieren eines menschlichen Ansprechpartners (9 Prozent), der Unterstützung beim Kaufprozess und dem Überbrücken der Wartezeit in der Schlange (je 8 Prozent).

Über die Studie

Für die Studie wurden vom 6. bis 10. Juni 2020 insgesamt 2.549 Verbraucher in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Italien, Spanien und Polen befragt.