Chatbots: Messenger-Marketing als Zukunft des Online-Shoppings?

Viele Kunden erwarten inzwischen auch beim Online-Shopping die unmittelbare Beantwortung von Fragen oder Unterstützung bei Problemen. Um diesen gestiegenen Ansprüchen rund um die Uhr gerecht zu werden und die Kosten trotzdem überschaubar zu halten, setzen immer mehr Unternehmen Chatbots ein. Hartmut Deiwick, CEO der Löwenstark Digital Group, stellt Einsatzmöglichkeiten und Potenziale vor, wägt Chancen sowie Risiken ab und wirft einen Blick auf weitere Entwicklungen.

Hartmut Deiwick, CEO der Löwenstark Digital Group

Funktionsweise eines Chatbots

Als Chatbot, Chatterbot oder einfach nur Bot werden textbasierte Dialogsysteme bezeichnet, die durch ihre natürliche Sprache unter Verwendung von künstlicher Intelligenz reale Ansprechpartner simulieren und Antworten auf wiederkehrende Fragen liefern. Um diese Funktion zu gewährleisten, müssen Chatbots auf Datenbanken mit hinterlegten Antworten zugreifen können. Geht eine Anfrage ein, wird diese in Einzelteile zerlegt, um die Intention des Nutzers zu erkennen. Hierbei arbeiten Chatbots nach einem festgelegten Schema und einem vorbereiteten Fragenkatalog, um möglichst schnell eine zufriedenstellende Antwort oder Lösung anzubieten.

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Heutige Chatbots können dank Machine Learning lernen, um immer authentischere sowie präzisere Antworten zu liefern. Manchmal ist die Kommunikation mit einem Chatbot kaum noch von der mit einem echten Menschen zu unterscheiden. Aus diesem Grund wächst auch die Akzeptanz bei den Kunden und das Spektrum der Einsatzmöglichkeiten erweitert sich.

Ein wichtiger Zusammenhang besteht auch zwischen der SEO und Chatbots. Damit ein Chatbot seine Funktion erfüllen kann, ist er auf hochwertigen Content auf der Webseite angewiesen. Denn je mehr textuelle Informationen ein Chatbot zur Verfügung hat, desto besser sind die Ergebnisse, die er liefert. Durch die Interaktion mit einem Chatbot verlängert sich zudem die Verweildauer der Besucher und deren Zufriedenheit, was sich wiederum positiv auf das Ranking einer Webseite auswirkt.

Gerade beim Einstieg kann es sinnvoll sein, den Chatbot so zu programmieren, dass er den Nutzern Antworten vorgibt und diese durch den Dialog bis zum Ziel geführt werden. Wird der Chatbot zur Beratung im Kaufprozess eingesetzt, haben sich Quizzes bewährt. Diese fragen zum Beispiel Vorlieben oder Geschmäcker ab und schlagen dann passende Produkte vor.

Welche Möglichkeiten ergeben sich durch den Einsatz von Chatbots?

Chatbots werden bevorzugt dort eingesetzt, wo standardisierte Fragen und Antworten möglich sind. Dies ist vor allem im Kundenservice der Fall, da durch die Vielzahl an Anfragen einige Themen immer wieder erfragt werden. Kunden, die dann zum Telefon greifen oder eine E-Mail schreiben, müssen oft lange warten, bis sie eine Antwort erhalten. Ein Chatbot hingegen kann einfache Fragen innerhalb von Sekunden beantworten, sodass keine lange Unterbrechung der Customer Journey erforderlich ist.

Immer häufiger kommen Chatbots auch in Chat-Apps oder Messaging-Diensten wie WhatsApp oder Facebook Messenger zum Einsatz. Hier unterstützen sie nicht nur beim Beantworten einfacher Kundenanfragen. Es ergeben sich auch neue Möglichkeiten im Messenger-Marketing. Beim Messenger-Marketing geht es darum, die Zielgruppe genau dort zu erreichen, wo sie sich aufhält. Das Smartphone ist immer dabei und gewährleistet eine durchgehende Erreichbarkeit. Zudem haben Chat-Dienste wie WhatsApp oder der Facebook Messenger heute mehr aktive Nutzer als die größten Social Media-Kanäle.

Hier ergeben sich also enorme Reichweiten für das Direct Marketing. Viele Unternehmen nutzen das Instant Messaging bereits, um Kunden gezielt mit Content oder Deals zu relevanten Produkten zu informieren. Chatbots verbessern somit auch die Interaktion und das Engagement der User, was wiederum zu einer höheren Kundenbindung führt.

Chancen und Risiken beim Arbeiten mit Chatbots

Die Implementierung von Chatbots bringt zahlreiche Vorteile mit sich, birgt aber auch das ein oder andere Risiko. In erster Linie ist die automatisierte Interaktion mit einem Kunden über einen Chatbot eine komfortable Möglichkeit, um schnelle Problemlösungen zu bieten. Kunden erhalten unkomplizierten Zugang zu benötigten Informationen und werden nicht in ihrer Customer Journey unterbrochen.

Die Sorge, dass die Antwort eines Bots unpersönlich wirken könnte, ist zwar berechtigt und viele Kunden bevorzugen nach wie vor die Kommunikation mit echten Menschen. Immer mehr Menschen legen heute aber einen noch größeren Wert auf die schnelle Beantwortung ihrer Frage. Zudem sorgt die Weiterentwicklung der künstlichen Intelligenz dafür, dass viele Chatbots kaum noch von der Kommunikation mit einem Menschen zu unterscheiden sind. Mitarbeitende werden durch Chatbots spürbar entlastet und können sich auf komplexere Anfragen konzentrieren. Des Weiteren sind Chatbots rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche verfügbar, wodurch sich Kosten reduzieren lassen.

Da Chatbots in der Lage sind zu lernen und sich weiterzuentwickeln, besteht jedoch die Gefahr der Manipulation. Bekanntestes Beispiel hierfür ist der Chatbot „Tay“ von Microsoft, der nach nur wenigen Stunden so manipuliert wurde, dass er sich hetzerisch und rassistisch äußerte, weshalb Microsoft ihn vom Netz nehmen musste. Maßgeblich für den erfolgreichen Einsatz ist eine sorgfältige Programmierung, da fehlerhafte Chatbots nicht die erforderliche Akzeptanz bei den Kunden erzielen. Zudem könnten sich datenschutzrechtliche Lücken ergeben, die es unbedingt auszuschließen gilt.

Zukunftsaussichten für den Chatbot

Das Potenzial von künstlicher Intelligenz und Chatbots wird heute noch nicht umfassend ausgeschöpft. Bisher fokussiert sich der Einsatz hauptsächlich auf den unterstützenden Einsatz im Kundenservice. Messenger-Bots erfreuen sich zwar einer immer größeren Beliebtheit, aber auch hier werden noch nicht alle Möglichkeiten des Direct Marketings genutzt. In Zukunft könnten sich Chatbots immer mehr zu einer universellen Service-App entwickeln, in der Informationen, die User sonst aus verschiedenen Apps beziehen, in einem Messenger gebündelt werden.

Geschickt eingesetzt, sind Chatbots eine gute Option, um den Bedürfnissen der Kunden nach einer schnellen Reaktion gerecht zu werden und trotzdem für eine Arbeitsentlastung zu sorgen.

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