Omni-Channel ist kein Trend in ferner Zukunft, sondern für das Hier und Jetzt – daher gilt es, in die nötige Infrastruktur zu investieren. So wollen bald auch mehr deutsche Kunden ein Produkt, welches sie im Schaufenster sehen, online recherchieren und – vielleicht gar per Sprachsteuerung durch Alexa, Google Home und Co. – bestellen und im Ladengeschäft abholen.
Die Customer Journey wird zunehmend komplexer, neue Touchpoints kommen hinzu. Eine oberflächliche Umsetzung, die nur die Customer Journey im Fokus hat, aber im Backoffice ein Patchwork an parallelen Lösungen manuell verbindet, schafft nur weitere Herausforderungen.
Woran sich Händler orientieren sollten, um mit integrierten Systemen ihre Kunden optimal und effizient zu begleiten, erklärt Zahlungsexperte Johannes F. Sutter. Er ist seit dem Zusammenschluss von Worldline und SIX Payment Services Ende 2018 Head Sales E-Commerce Deutschland bei Worldline. Mit der Übernahme von SIX Payment Services stieg dieses zum führenden Zahlungsdienstleister in Europa auf.
Kunden auf neuen Wegen individuell begleiten
Mit dem Wandel der Customer Journey geht auch die Weiterentwicklung der Omni-Channel-Strategie einher. Zusätzliche Touchpoints bieten Händlern neue Wege, um zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Ort mit ihren Stammkunden in Kontakt zu treten oder um potenzielle Kunden zu erreichen. An erster Stelle sieht Sutter hier:
- Click and Collect: Der Kunde bestellt und bezahlt Ware online und holt sie im Laden ab. Es entsteht die Chance für Up- und Cross-Selling, etwa bei Spontaneinkäufen.
- Click and Return: Ein Verbraucher bestellt und bezahlt ein Produkt online. Er bekommt es nach Hause geliefert und kann es nach Anprobe im Laden umtauschen oder zurückgeben. Der Einkaufswert wird ihm rückerstattet – ohne, dass er die für die Zahlung ursprünglich genutzte Karte dabeihaben muss. Hier erhöht sich die Quote von Umtausch oder Neukauf im Vergleich zur bloßen Versandretoure nachweislich.
- Endless Aisle: Nicht lagernde Ware kann via mobilem Endgerät oder an einem Infokiosk direkt vor Ort bestellt und die spätere Zahlungstransaktion vorbereitet werden. Das minimiert den möglichen Bruch zwischen Kaufinteresse und Kaufakt.
“‘Click & Collect’ ist bereits einer der beliebtesten Einkaufswege im Handel. Damit dies auf breiter Basis operativ effizient abgewickelt werden kann, muss das Zusammenspiel von Bezahlterminal und E-Commerce-Lösung ohne jeden Handgriff erfolgen können“, sagt Johannes F. Sutter. „Integrierte Zahlungssysteme sind entscheidend für eine effiziente Umsetzung und weitere zukunftsorientierte Ausrichtung jeder Omni-Channel-Strategie.“
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Worldline ist europäischer Marktführer in der Zahlungsverkehrstechnologie. Mehr als 11.000 Zahlungsexperten gewährleisten zukunftsorientierte Innovationen und Services in über 30 Ländern. SIX Payment Services gehört seit Ende 2018 zu Worldline und damit zum größten europäischen Technologiepartner für Banken und Händler. Die maßgeschneiderten Lösungen von SIX Payment Services umfassen ein breites Portfolio an Zahlterminals sowie die Akzeptanz und Abwicklung von nationalen und internationalen Zahlungen mit Kredit-, Debit-, Prepaid-Karten und dem Smartphone. Zusammen mit den Branchenlösungen von SIX Payment Services bedient Worldline auch die spezifischen Bedürfnisse von Kundensegmenten wie der Reise-, Hotel- und Restaurantbranche, dem Automatengeschäft, sowie dem E-Commerce- und Omnichannel-Handel in ganz Europa.
