07.11.2017 - 13:39

Wie sich Marketing und Verkauf bei der Neurowissenschaft bedienen

Die Anforderungen an Kundendialog und Verkauf steigen mit den Bedürfnissen und Wahlmöglichkeiten der Kunden immer weiter an. So wird es zunehmend wichtiger die richtigen Reize zu setzen – die Neurowissenschaft kann hier helfen.

In Bezug auf die Kommunikation erwarten Kunden zunehmend zur richtigen Zeit, mit den richtigen Botschaften über den richtigen Channel individuell auf Ihre Bedürfnisse und Interessen angesprochen zu werden und ihre Erwartungen an Beratung und Service erfüllt zu bekommen. Andernfalls „stimmen sie mit den Füßen“ ab – und besonders digitale Zielgruppen laufen besonders eilig zum Nächsten.

Die umgreifende Digitalisierung bringt in der Kundenkommunikation zudem eine hohe Diversifizierung der Kommunikations-Channels mit sich: Telefon, Email, Messenger, Social Media, Web-Chat und Bots müssen plötzlich in einem integrierten CRM-gestützten Multichannel-System always on senden, die Shops im Connected Commerce den digitalen und stationären POS möglichst nahtlos verschmelzen. Aber schon das Bedürfnis der Kunden an individuelle Ansprache, Beratung und Service stellt eine hohe Anforderung an die Kommunikationskompetenz der Unternehmen und ihren Mitarbeitern im Kundendialog und Verkauf. Die Digitalisierung erhöht die Herausforderung durch Diversifikation der Channels und die damit einhergehende faktische Effizienz der Technologien auch noch massiv.

Kommunikation und Verkauf gehirngerecht ausrichten

Alles was Kunden wünschen, entscheiden und tun geschieht auf der Basis neuronaler Prozesse. Entweder ein Unternehmen ist in Kenntnis dieser Prozesse und richtet seine Kommunikation und Verkauf darauf aus oder es läuft Gefahr, seine Kunden nicht adäquat antworten zu können, die dann eben „weglaufen“. Vermutungen, wie der Kunde wohl „tickt“ oder unreflektierte traditionelle Kommunikationsmuster reichen bei Weitem nicht aus.

Hier kommen die neuen Trends „NeuroDialog“ und „NeuroCommerce“ ins Spiel. Sie basieren auf den Erkenntnissen der Neurobiologie und der Kommunikationspsychologie und beantworten Fragen wie „Wie funktioniert der neuronale Informationsverarbeitungs- und Entscheidungsprozess?“, „Welche Rolle spielen Gefühle und Gedanken““ und „Wie können diese positiv angesprochen werden?“. Denn mit diesem Wissen lassen sich Kundenansprache, der Verkauf und der Dialog so gestalten, dass die „richtig“ – also in den für das Gehirn optimalen Bahnen – funktionieren. Wer in Zukunft die Digitalen Zielgruppen erreichen , gewinnen und binden will, sollte sich also um die Integration der Kompetenzen des Themas Neurokommunikation in seinen spezifischen Anwendungen bemühen.

Dass der Einsatz digitaler Technologien nicht automatisch von Erfolg gekrönt ist, musste etwa der Lebensmittelhändler EDEKA mit seinem Weihnachtsspot "Heimkommen" erfahren. Trotz positiver Resonanz im Netz soll sich der Clip nicht verkaufsfördernd ausgewirkt haben. Laut einer Opens external link in new windowNeuromarketing-Studie (PDF) hat das Video im Gegenteil sogar eine verkaufshemmende Wirkung.

Dieser Beitrag wurde von dem Neuro- und Kommunikationsexperten Alfred Dietl verfasst. In dem Seminar Opens external link in new window„Conversions und Loyalität durch effektive neuronale Reize erhöhen“ zeigt er am 14. und 15. November wie die Neuro-Themen erfolgreich angewendet werden.

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Ressort: Commerce, Marketing
Maximilian Feigl

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