14.08.2018 - 11:41

Was Verbraucher von den neuen Lösungen am Point of Sale halten

Der E-Commerce wächst schneller als der stationäre Handel und verändert die Gewohnheiten der Kunden. Digitale Technologien sollen die Läden deshalb zukunftsfähig machen. Doch wie kommen die neuen Lösungen bei den Verbrauchern an?

Neue Technologien für den stationären Handel gibt es derzeit viele: Augmented und Virtual Reality-Lösungen, die Produkte in der gewünschten Konfiguration, im eigenen Heim oder am Körper des Kunden simulieren, intelligente Einkaufskörbe, die automatisch abrechnen, oder Kassen, an denen automatisch bezahlt wird, was im Korb liegt. Die Lösungen werden einzeln eingesetzt oder in neuen Store-Konzepten wie Amazon Go und den X-Stores von 7-Eleven. Ziel ist es dabei immer, den Verbrauchern ein Einkaufserlebnis zu ermöglichen, wie sie es vom Onlinehandel gewohnt sind, also schnelles und einfaches Shopping.

Aber was halten die Verbraucher von diesen Entwicklungen? Dieser Frage ging das Unternehmen ByBox nach, ein britischer Anbieter von Software- und Suppy-Chain-Management-Lösungen. In einer repräsentativen Studie für ByBox befragte Sapio Research im Januar 2018 tausend britische Verbraucher nach ihren Einstellungen zu den neuen Technologien. Dabei gaben 97 Prozent der Befragten an, schon einmal In-Store-Technologien zur Verbesserung der Customer Experience genutzt zu haben.

„Alles, was das Einkaufserlebnis verbessert, ist ein Plus“

Die generelle Einstellung zu den Technologien fiel dabei durchaus positiv aus. So schlossen sich 44 Prozent der Befragten der Aussage an, „Alles, was das Einkaufserlebnis verbessert, ist ein Plus“. Für 28 Prozent hatten zumindest manche der Technologien einen Vorteil, während andere auf sie wie Geldverschwendung wirken. Als Spielerei taten 16 Prozent die neue Lösungen ab. Und 12 Prozent wollten keine Einschätzung abgeben, bis nicht „erfolgreiche und nützliche Technologien“ auf dem Markt sind. Die Verbraucher – zumindest in Großbritannien – sind den Veränderungen am Point of Sale gegenüber also größtenteils aufgeschlossen, zumindest solange sie davon merklich profitieren.

Danach gefragt, welche Vorteile genau sie an den digitalen Lösungen schätzen, antworteten 59 Prozent, dass sie das Einkaufen erleichtern und 57 Prozent, dass sie das Einkaufen beschleunigen. Die zwei wichtigsten Ziele werden also erreicht. Auch bei Zahlungen sehen die Umfrage-Teilnehmer eine deutliche Vereinfachung (48 Prozent). Jeder Dritte (33 Prozent) antwortete zudem „It removes hassle“, was in etwa bedeutet, das Einkaufen läuft allgemein reibungsloser ab. 13 Prozent der Befragten hatten es zudem dank der neuen Technologien einfacher, bestimmte Produkte zu finden oder die Ware vor Ort zu durchstöbern. Und neun Prozent bemerkten, dass sie so ihre Ausgaben besser kontrollieren können.

Wie die Kunden auf Ausfälle reagieren

Doch auch negative Erfahrungen mit den neuen Technologien sind keine Seltenheit. So haben laut Studie bereits zwei Drittel der Befragten schon einmal erlebt, dass ein System ausgefallen ist. Dies bedeutet oft ein großes Problem für den Händler: So gaben 44 Prozent der Befragten an, dass sie deutlich länger anstehen mussten als üblich, 38 Prozent der Befragten ließ eine technische Panne verwirrt oder verärgert zurück. Für ein Drittel (34 Prozent) der Verbraucher bedeutete der Systemausfall den kompletten Abbruch des Einkaufs. Jeder Fünfte (21 Prozent) beschwerte sich beim Personal, für jeden Zehnten (11 Prozent) war die Panne ein Grund, den Laden schlechter zu bewerten als zuvor. Und ebenfalls jeder Zehnte (10 Prozent) verließ den Laden sofort und kam nicht wieder. Somit haben technologische Probleme nicht nur kurzfristige Auswirkungen für den Händler in Form von Umsatzeinbußen, auch die Kundensicht auf ihn wird nachhaltig negativ beeinflusst.

Fazit

Die Studie zeigt, dass die neuen Lösungen am POS von Verbrauchern positiv wahrgenommen werden. Zu Problemen kommt es dann, wenn technische Schwierigkeiten auftreten – eine Herausforderung, die eigentlich nicht neu ist. Schließlich können auch ältere Kassen einmal ausfallen, was ebenso zu Frust beim Verbraucher führt. Nur bedeuten eben mehr Geräte im Laden auch ein größeres Ausfall-Risiko. Hier müssen sich Händler darauf vorbereiten, auftretende Probleme so schnell wie möglich zu beheben.

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Ressort: Location Based Services , Studie
Maximilian Feigl

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