Laut Eurostat hat 2017 fast jeder dritte Europäer mit Internetzugang keinen einzigen Online-Einkauf getätigt. Ein Blick auf die Gründe dafür zeigt stationären Händlern, wie sie gegen die Online-Konkurrenz bestehen können.
Global betrachtet hat etwa die Hälfte der Bevölkerung Zugang zum World Wide Web. In Europa sind hingegen laut dem Statistischen Amt der Europäischen Union 87 Prozent der Bürger online. Davon haben wiederum 68 Prozent im vergangenen Jahr online eingekauft. Die 32 Prozent, die dies nicht getan haben, verteilen sich natürlich auf verschiedenste Länder und führen unterschiedliche Ursachen an. Einige dieser Gründe zeigen stationären Händlern deutlich auf, was sie tun können, um auch in Zeiten des E-Commerce relevant zu bleiben.
Wissenslücken und fehlende Bankkarten
Eine Online-Bestellung aufzugeben ist ein Prozess, der für viele in Fleisch und Blut übergegangen ist. Andere wiederum haben damit so große Probleme, dass sie es lieber gar nicht erst versuchen. Laut Eurostat trifft dies auf sechs Prozent der europäischen Internetnutzer zu. Diese Verbraucher besuchen also weiterhin Läden, um ihre Einkäufe zu erledigen, oder beauftragen Freunde und Verwandte, ihnen etwas zu bestellen. Da die Digitalkompetenz der Bevölkerung jedoch immer weiter zunimmt, wird diese Gruppe in wenigen Jahren fast komplett verschwunden sein.
Für einige Europäer endet der Bestellprozess im Netz hingegen bei der Eingabe der Kredit- oder Bankkarten-Nummern. Laut Weltbank besitzen 42 Prozent der Europäer eine Kreditkarte und 81 Prozent eine Bankkarte. Bieten Onlinehändler zudem andere Zahlungsoptionen an – von PayPal über Bankeinzug bis hin zum Scheck gibt es ja viele Optionen – können die Nutzer auch ohne Karte bezahlen. Am Ende scheiden laut Studie trotzdem vier Prozent der europäischen Internetnutzer aus dem E-Commerce aus. In Deutschland, wo nicht nur fast jeder eine Bankkarte besitzt und alle Onlineshops alternative Bezahlmethoden bieten, sollte man Angehörige dieser Gruppe aber kaum finden.
Fehlendes Vertrauen
Für stationäre Händler interessanter sind die Verbraucher, die den Onlineshops oder den Bezahlmethoden nicht vertrauen. Europaweit vertrauen fünf Prozent der Online-Bevölkerung nicht darauf, dass Onlineshops Lieferungen, Rückgaben oder Beschwerden ordentlich verarbeiten. Und sieben Prozent sehen die Bezahlmethoden im Internet skeptisch.
In Deutschland gibt es zwar Gütesiegel, die Vertrauen schaffen, doch auch sie erreichen nicht jeden. Einer Umfrage von Statista aus dem Jahr 2017 zufolge steigern die Siegel nur bei 58 Prozent der Verbraucher das Vertrauen. Das bekannteste Gütesiegel in Deutschland – eTrusted Shops – wurde nur von 67 Prozent der Shopper erkannt. Stationäre Händler, die sich also um das Vertrauen ihrer Kunden bemühen und damit werben, haben gute Chancen, weiterhin Kunden anzulocken.
Lange Lieferzeiten
Geht ein Konsument in einen Laden und kauft dort ein Produkt, hat er es in der Regel sofort. Bezieht man die Anfahrt und den Weg nach Hause mit ein, ist der Einkauf in der Regel in ein bis zwei Stunden erledigt. Kein Lieferdienst arbeitet aktuell in diesem Tempo, mit Ausnahme von Amazon Prime Now. Doch dieser Service bezieht sich nur auf eine kleine Auswahl an Produkten und ist nur in wenigen Großstädten verfügbar. Daher sind die Lieferzeiten für zwei Prozent der Europäer ein Grund, nicht online einzukaufen. Geschäfte vor Ort sollten sich also bemühen, die gewünschten Waren vor Ort zu haben oder zumindest in einer Zeit beschaffen zu können, die die üblichen Lieferzeiten nicht übersteigt.
Persönliche Vorlieben
Der mit Abstand wichtigste Grund, warum Europäer nicht online einkaufen, sind aber die persönlichen Vorlieben. Laut Studie bevorzugen es 20 Prozent, persönlich die Waren zu begutachten und dort einzukaufen, wo sie schon immer eingekauft haben. Diese Loyalität müssen die Händler erhalten – denn eine Garantie, dass nicht auch diese Kunden irgendwann die Vorteile des Onlinehandels (große Auswahl, günstige Preise, Zeitersparnis) für sich entdecken, gibt es nicht.
Die möglichen Strategien sind vielfältig. Am vielversprechendsten erscheinen aber die, die sich auf die traditionellen Stärken des lokalen Handels konzentrieren (Beratung und schnelle Verfügbarkeit) und diese mit neuen Möglichkeiten wie digitale Erfahrungen und detaillierter Datenanalyse erweitern.
