24.10.2017 - 09:35

Services im Onlinehandel: Es gibt noch viel zu lernen

Telefonhotline, Servicebereich, Live-Chat – Onlineshopper wünschen sich so manchen Service. Doch bieten Händler diese auch an? Das untersucht der aktuelle E-KIX, für den das ECC Köln kleine und mittlere Onlinehändler befragt.

Der Onlinehandel wächst mit Riesenschritten, die Sortimente in Online-Shops werden immer größer die Preistransparenz ist allgegenwärtig. Für Onlinehändler wird es somit schwieriger, sich über diese Kriterien von der Konkurrenz abzuheben. Dementsprechend hat die Bedeutung von Services stark zugenommen: Sie sind ein wichtiger Hebel für die Kundenbindung. Auch die befragten kleinen und mittleren Onlinehändler sind sich dieser Tatsache bewusst. So weiß deutlich mehr als die Hälfte um die Bedeutung des Servicebereichs als wichtiges Differenzierungskriterium.

Nicht alle von Kunden geforderten Services werden geboten

Bei der Umsetzung von Services haben die e-KIX-Teilnehmer allerdings häufig noch Luft nach oben, wie auch ein Vergleich mit den Wünschen der Online-Shopper zeigt. So geben gut zwei Drittel der für die ECC-ERFOLGSFAKTORENSTUDIE befragten Konsumenten an, dass ein Servicebereich im Online-Shop für sie wichtig ist. Darauf folgen die Onlineverfügbarkeitsanzeige für Artikel im Ladengeschäft und Kontaktmöglichkeiten wie Telefonhotline, Rückrufmöglichkeit oder die Beratung durch den Kundenservice.

Klassische Servicebausteine, wie den Servicebereich im Online-Shop, telefonische Kontaktmöglichkeiten und die Beratung durch einen Kundenservice, decken bereits jeweils rund sechs von zehn der kleineren Onlinehändler ab. Weitere der genannten von Online-Shoppern geforderten Services sind aber eher selten. Beispielsweise bietet nur jeder sechste e-KIX-Teilnehmer eine Onlineanzeige für die Artikelverfügbarkeit im stationären Geschäft an und jeder vierte eine Rückrufmöglichkeit.

Handlungsbedarf nicht erkannt

Für die befragten Onlinehändler besteht also Handlungsbedarf – den aber nur einige erkennen: So hat etwas mehr als jeder Vierte in den vergangenen zwei Jahren in den Ausbau des eigenen Servicebereichs investiert. Während Onlineservices von großen Händlern bereits flächendeckend eingesetzt werden, haben kleinere Unternehmen oft mit dem damit verbundenen Ressourceneinsatz zu kämpfen. Eine Differenzierung allein über das Sortiment ist aber nur für wenige möglich und eine Differenzierung über den Preis oft wenig attraktiv.

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Ressort: Commerce, Studie
Maximilian Feigl

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