18.12.2018 - 10:57

Otto kommuniziert beim Kundenservice per WhatsApp

Otto bietet seinen Kunden inzwischen einen weiteren Kanal, über den sie das Unternehmen erreichen können. Als nach eigenen Angaben erster Onlinehändler setzt Otto die WhatsApp Business-Schnittstelle ein, um Fragen zu Bestellungen oder Stornierungen zu beantworten und bezüglich Produkten sowie Services zu beraten. 
Bild: Otto.

Dabei wird eine Rund-um-die-Uhr-Betreuung geboten. Kunden können den Kundenservice entweder durch einen Link auf der Serviceseite von Otto erreichen oder erhalten direkten Zugang, wenn sie die OTTO-Servicenummer 01806/303030 bereits in ihrem Telefonbuch gespeichert haben. Der WhatsApp-Kanal lässt sich nicht nur für reine Textnachrichten verwenden, da auch Bilder, Videos und Sprachmitteilungen versandt werden dürfen. Kunden erhalten darüber zusätzlich Auskunft, an welchem Punkt im Lieferprozess sich ihre bestellte Ware gerade befindet.

Den Vorteil von Whatsapp sieht Arne Flechner, Leiter Kundenberatung bei Otto, in der direkten und persönlicheren Kommunikationsebene. „Die Kommunikation erfolgt in einer Art Dialog, ähnlich wie in Chats mit Freunden oder Bekannten", führt er gegenüber dem Opens external link in new windowunternehmenseigenen Blog aus. "So klären Kunde und Servicemitarbeiter ein Anliegen schnell durch den Austausch mehrerer kurzer Nachrichten." Otto setzt im Support immer noch größtenteils auf menschliche Mitarbeiter, da Bots derzeit eher Kleinkinder seien, denen man vieles geduldig erklären muss, führt Björn Spielmann, Senior Projektmanager Service & Customer Experience bei Otto, aus. Ein Rechtschreibfehler würde heute ausreichen, um von Chatbots falsche oder sinnlose Antworten zu erhalten, zudem könnten sie den Kontext von Aussagen noch nicht wirklich erfassen. Er rechnet deshalb damit, dass Chatbots künftig eher für simple Anliegen bzw. die Vorsortierung eingesetzt werden, während sich weiterhin Mitarbeiter um die komplizierten Anfragen kümmern.

WhatsApp Business ist bereits seit fast einem Jahr für kleinere Firmen verfügbar, wurde aber erst vor kurzem für größere Konzerne geöffnet. Neben Otto bieten beispielsweise der Mobilfunkanbieter Vodafone, der Fahrdienstleister Uber und die Fluggesellschaft KLM einen Kundenservice über diese Plattform an. WhatsApp Business fördert eine schnelle Beantwortung von Kundenanfragen, da Unternehmen lediglich 24 Stunden Zeit für eine Antwort haben. Danach können sie den jeweiligen Konsumenten nur noch über kostenpflichtige Mitteilungen erneut erreichen. 

Otto ist derweil nicht nur durch den neuen WhatsApp-Kanal auf dem Weg zu einem fortschrittlichen digitalen Unternehmen. So verzichtet der Händler beispielsweise ab dem nächsten Jahr auf seinen legendären gedruckten Hauptkatalog und vermietet neben Technik-, Haushalts- und Sportausstattung inzwischen auch Möbel. Kunden können sich über Otto Now Stühle, Schränke, Betten und Tische für 6, 12 oder 24 Monate ausleihen. Zudem testet Otto kontinuierlich neue Technologien wie Augmented Reality oder die Bestellung via Sprache.

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Ressort: Commerce, Topnews
Frank Keilacker

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