11.09.2018 - 10:43

Kunden warten maximal zwei Minuten auf Verkäufer

In vielen Supermärkten können Kunden per Klingelknopf einen Verkäufer rufen, um etwa in der Weinabteilung individuell beraten zu werden. Nach zwei Minuten Wartezeit ist allerdings die Geduld der meisten Kunden erschöpft.

Jeder zweite Kunde würde maximal zwei Minuten auf den angeforderten Verkäufer warten, jeder Dritte ist schon nach einer Minute mit seiner Geduld am Ende. Das sind Ergebnisse der repräsentativen Studie "Retail-Radar 2018". Das auf Klang- und Kommunikationskonzepte spezialisierte Start-up Responsive Acoustics (ReAct) hat dafür gut 1.000 Bundesbürger befragt.

"Es hilft halt nicht, wenn die Klingel zwar im gesamten Laden zu hören ist, sich aber kein Mitarbeiter angesprochen fühlt, beziehungsweise überhaupt nicht klar ist, wo ein Kunde zu welchem Produkt Hilfe braucht", sagt ReAct-Gründer Wilbert Hirsch. "Bei dieser Ausgangslage sind 60 Sekunden schnell verstrichen und der Kunde im schlimmsten Fall nicht nur mit der Geduld, sondern auch mit seiner Customer Journey am Ende – entgangener Umsatz inklusive."

Gegensteuern dank IoT

Um diesen Umsatzverlust nicht zu riskieren, setzen immer mehr Supermärkte, Bau- und Gartencenter auf ein digitales Marktmanagement, das sich den Möglichkeiten des Internet of Things (IoT) bedient. Drückt beispielsweise ein Kunde in der Obst- und Gemüseabteilung auf die Kundenklingel, werden Mitarbeiter mit dem entsprechenden Wissen über Geräte wie etwa eine Smartwatch benachrichtigt. Sobald einer der Mitarbeiter dann bestätigt, dass er sich auf den Weg zum Kunden macht, erfahren seine Kollegen dies und können sich anderen Kunden widmen.

Neben einer Effizienzsteigerung durch die Reduzierung der Laufwege um bis zu 75 Prozent zahlt ein digitales Marktmanagement damit direkt auf die Qualität des Einkaufserlebnisses ein. So erwarten laut dem "Retail-Radar 2018" mehr als zwei Drittel der Kunden, dass sie beispielsweise von einem Verkäufer gezielte Informationen zur Herkunft und zum Hersteller eines Lebensmittels erhalten. "Es ist hinreichend bekannt, dass Kunden sehr sensibel auf unerfüllte Erwartungen reagieren. Zudem haben Online-Händler wie beispielsweise Amazon die Standards in Sachen Kundenerwartung deutlich nach oben verschoben und setzen damit den stationären Einzelhandel zusätzlich unter Druck", so Professor Dr. Monika Imschloß vom Seminar für Handel und Kundenmanagement der Uni Köln, die zusammen mit ReAct regelmäßig das Einkaufsverhalten im Einzelhandel analysiert.

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Ressort: Commerce, Studie
Maximilian Feigl

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