07.11.2018 - 11:15

Jeder zweite Onlinehändler bietet kostenlosen Rückversand

Seit 2014 müssen Händler im Widerrufsfall die Kosten für den Rückversand online bestellter Ware nicht mehr übernehmen. Viele tragen die Kosten aber freiwillig. Dabei gibt es deutliche Unterschiede unter den Branchen.

Im Sommer 2014 wurde das Widerrufsrecht im Rahmen einer Änderung der EU-Verbraucherrechterichtlinie modifiziert. Dadurch erhöhte sich nicht nur die Widerrufsfrist auf EU-weit einheitliche 14 Tage, auch die ehemalige 40€-Grenze fiel. Bis dato waren Händler dazu verpflichtet, den Versand für im Rahmen des Widerrufsrechts von Kunden zurückgesendete Waren zu übernehmen, wenn der Wert der Rücksendung 40€ überschritt.

Für Händler in retourenstarken Branchen wie etwa dem Modeversand sollte dies eigentlich ein Anlass zur Erleichterung sein. Allerdings ist in genau diesen Branchen der Anteil an Shops, die den Rückversand kostenfrei anbieten, überproportional hoch. Denn wo Kunden üblicherweise viel zurückschicken, wird die Möglichkeit zur kostenlosen Retoure auch am meisten nachgefragt. Eine im Herbst 2018 vom Shopping-Portal rechnungskauf.com durchgeführte Studie zum Thema „Konditionen zu Widerruf und Rückversand in deutschen Online Shops“ zeigt, dass nur knapp über 50 Prozent der Händler von ihrem Recht, die Rückversandkosten an den Kunden abzuwälzen, Gebrauch machen. In der Modebranche bieten knapp zwei Drittel der Shops an, den Rückversand kostenfrei zu übernehmen. Übertroffen wird die Branche dabei nur ganz knapp von Shops, die Babyartikel zum Kauf anbieten. Eine relativ niedrige Quote an kostenfreiem Rücksendeangebot von 38,2 Prozent zeigt hingegen der Bereich Kosmetik und Drogerie. Im Rahmen der Studie wurde eine Stichprobengröße von 971 Shops aus den verschiedensten Branchen untersucht.

Kostenloser Rückversand gilt als Wettbewerbsvorteil

Die gesamten Ergebnisse zum kostenlosen Rückversand bei Retouren im deutschen E-Commerce dieser Studie sind unter https://www.rechnungskauf.com/kostenloser-ruckversand-bei-deutschen-online-shops/ zu finden. Entgegen vorheriger Warnungen durch Konsumentenschützer erweist sich die neue Regelung zum Rückversand als recht positiv für die Kunden, da der Punkt der Rücksendekosten unter den Shops als wichtiger Wettbewerbsfaktor gilt.

Online-Riesen wie Zalando setzen die Messlatte mit uneingeschränktem kostenlosen Rückversand hoch. Kleinere Onlineshops ziehen entweder nach oder müssen Umsatzeinbußen befürchten. Denn vor allem in Bereichen wie dem Onlineshopping von Mode geht die Conversion Rate zurück, wenn der Kunde für die Kosten des Rückversands selbst aufkommen muss.

Klare Kommunikation erforderlich

Doch sowohl seitens der Händler als auch von Kundenseite ist einiges zu beachten, damit die neue Retourenregelung greift. So muss der Händler, wenn er nicht ohnehin plant, die Kosten für den Rückversand zu tragen, ausdrücklich darauf hinweisen, dass die Rücksendung für den Kunden kostenpflichtig ist. Anderenfalls bleibt er auf den Kosten sitzen. Der Kunde hingegen kann die Ware nicht einfach kommentarlos zurücksenden, sondern muss den Widerruf ausdrücklich erklären.

Dazu genügen ein paar Zeilen per E-Mail oder ein kurzer Anruf. Im Gewährleistungsfall, sprich wenn die Ware den Kunden beschädigt erreicht, muss der Händler die Kosten für den Rückversand immer übernehmen. Wenn der Widerruf erfolgreich ist, ist der Händler übrigens unabhängig davon, wer den Rückversand bezahlt hat, bis auf wenige Ausnahmen dazu verpflichtet, dem Kunden eventuell angefallene Kosten für den Hinversand zu erstatten.

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Ressort: Commerce, Studie
Maximilian Feigl

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