31.07.2017 - 10:31

Falsche Daten im Netz vergraulen Kunden

Vor einem verschlossenen Geschäft zu stehen ist ein frustrierendes Erlebnis– besonders, wenn es laut Online-Informationen geöffnet sein sollte. Eine Studie zeigt, dass jeder zweite Kunde daraufhin zur Online-Konkurrenz wechselt.

Knapp zwei Drittel der Deutschen (62 Prozent) standen schon einmal vor verschlossener Ladentür, weil die online angegebenen Öffnungszeiten oder Adressen nicht stimmten. Bei den 18- bis 34-Jährigen sind es sogar 81 Prozent. Die Konsequenz: Bei dringendem Bedarf kaufen drei Viertel der Befragten (75 Prozent) bei der Konkurrenz. Jeweils 48 Prozent der Deutschen gaben an, frustriert nach Hause zu gehen, bzw. online zu bestellen. 26 Prozent würden Geschäfte sogar zukünftig meiden, bei denen sie aufgrund falscher Online-Informationen nicht einkaufen konnten. Das sind Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage unter 1.000 Deutschen, die Yext, Technologieanbieter für das Management öffentlicher Unternehmensdaten, im Juni 2017 durchgeführt hat.

Wenn kaufwillige Kunden nicht einkaufen können, hat dies nicht nur Auswirkungen auf den Umsatz, sondern auch auf das Image des Unternehmens. Mehr als ein Drittel (39 Prozent) würde sich beim Unternehmen über die falschen Öffnungszeiten beschweren, bei den über 55-Jährigen ist es sogar knapp jeder zweite (49 Prozent). Über ein Viertel aller Befragten (27 Prozent) würde seinen Freunden über Social Media von seiner Erfahrung erzählen. Negative Bewertungen über das Unternehmen würde knapp ein Fünftel (17 Prozent) hinterlassen.

Die Verantwortung für die Aktualität von unternehmensbezogenen Informationen im Internet sieht etwa jeder zweite Befragte (48 Prozent) beim Unternehmen selbst. Jeder Dritte (33 Prozent) gibt der Website oder App die Schuld, auf der sie die falschen Informationen gefunden haben.

„Konsumenten gehen längst davon aus, dass sie online immer aktuelle Informationen finden. Dies gilt besonders für Unternehmensdaten wie Öffnungszeiten und der Geschäftsadresse, aber auch für angebotene Produkte und Besonderheiten wie vegane Speisen oder Barrierefreiheit. Dennoch scheitern viele Geschäfte daran, ihre Daten auf den diversen Online-Plattformen einheitlich zu präsentieren und auf dem neuesten Stand zu halten”, erklärt Michael Hartwig, Managing Partner Zentraleuropa bei Yext. „Wer Kunden mit offensichtlicher Kaufabsicht falsche Informationen im Internet anbietet, verschenkt Umsatz und riskiert einen Vertrauensverlust.”

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Ressort: Commerce, Marketing
Maximilian Feigl

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