06.11.2017 - 15:33

Customer Journey & Omni-Channel: Einkaufen egal wann, wo und wie

Laut einer Studie von ibi research will knapp ein Drittel der befragten Unternehmen in den nächsten drei Jahren in Omni-Channel-Lösungen investieren. Um eine lückenlose Customer Journey aufzubauen und den Kundenservice zu maximieren, müssen digitale Lösungen die Kanäle Ende-zu-Ende miteinander verbinden und damit den Wunsch der Kunden nach einem 24/7-Shoppingerlebnis – Mobil, Online oder In Store – erfüllen. T-Systems hat Ideen und Lösungen.

Die ideale Welt des Handels sieht genauso logisch wie einfach aus. Sie begleitet den Kunden von der Suche im Online-Shop bis zum Kauf in der Filiale oder zur Lieferung nach Hause. Und dafür gibt es eine Reihe von Anwendungsfällen. Bei Click & Collect bestellen die Kunden online und holen sich die Ware in der Filiale ab. Oder dank Click & Return können sie online bestellte Einkäufe wieder in der Filiale zurückgeben. Und in der Filiale verlängern die Händler ihre Regale ins Netz. Ist zum Beispiel ein Produkt nicht in der passenden Größe im Lager, ordern die Verkäufer die Ware online aus einem anderen Lager und lassen sie dem Kunden kostenlos nach Hause liefern.

Die digitale Filiale

Bis zu funktionierenden Omni-Channel-Ansätzen ist der Weg allerdings noch lang. Online-Händler wissen inzwischen sehr viel über ihre Kunden. Sie kennen sie beim Namen, kennen ihre Kaufgewohnheiten und spielen ihnen bei jedem Besuch im Online-Shop individualisierte Informationen ein, um zum Kauf zu animieren. Filialisten dagegen wissen wenig über ihre Kunden – insbesondere die Lebensmittelhändler. Welche Vorlieben hat der Käufer? Wann kauft er was ein? Und wie bekomme ich ihn dazu, mehr zu kaufen als auf dem Einkaufszettel steht?

In der digitalen Welt ändert sich das – dank Smartphone und Proximity Marketing, über das der Einzelhändler mobil zum Kunden Kontakt aufnimmt und ihn über aktuelle Angebote oder Sonderaktionen informiert. Wie geht das? Kunden laden sich eine App auf ihr Smartphone und kleine Sender – sogenannte Beacons – identifizieren den Kunden beim Betreten des Markts und spielen ihm Informationen auf sein Gerät – per SMS, direkt in die App oder als Pop-up Message auf das Display.

Ganzheitliche Digitalisierung

Am POS geht es weiter. Intelligente Regale registrieren, welche Produkte ein Kunde aus dem Regal nimmt, ob sie im Einkaufswagen landen oder ob er sie wieder zurückstellt. Auf Displays neben den Regalen lassen sich Zusatzinformationen zum gewählten Produkt ausspielen. Das können Herkunfts- und Inhaltsangaben sein, aber auch passende Rezepte. Die Händler können auf Basis der Daten aus dem intelligenten Regal ihre Abläufe verbessern. Beispiel Warenwirtschaftssystem: Das Regal registriert, wie viel eines Produkts noch vorrätig ist und bestellt beim Unterschreiten einer Mindestmenge von selbst Nachschub. Self-Scanning-Lösungen verkürzen die Wartezeit an Supermarkt-Kassen. Zukünftig scannen Kunden die Ware direkt am Einkaufswagen und bezahlen mobil: keine Schlange mehr an der Kasse und keine Warteschlange beim selbst Scannen am Ausgang.

„Ob Präzisionswaagen, Bewegungssensoren, Barcode-Scanner oder Mobile Payment. Die Einzellösungen sind auf dem Markt vorhanden“, erklärt T-Systems-Retail-Experte Dirk Rumler. „Aber isolierte Insellösungen machen wenig Sinn. Erst wenn alles zu einem großen Ganzen zusammenfließt, profitieren Kunden und Händler von der Digitalisierung. Dazu integrieren wir Netze, Cloud-Lösungen, Datenanalyse und natürlich IT-Sicherheit zu einem Gesamtsystem.“ So bekommen Händler über das Internet der Dinge Informationen zum Kaufverhalten an die Hand, über die bisher nur Onlineshops verfügen, und können gezielt auf Sonderkonditionen für Stammkunden oder Kampagnen aufmerksam machen. Ein wichtiger Schritt zu Omni-Channel.

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Ressort: Location Based Services , Commerce
Maximilian Feigl

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