09.02.2016 - 12:39

Best Western vermindert Buchungsabbrüche online

Noch bis April plant der Großteil der Deutschen den Sommerurlaub und das zunehmend online. Doch im eTravel kommt es besonders häufig zu Buchungsabbrüchen. Die Hotelkette Best Western hat nun eine der Gegenmaßnahmen getestet.
Das Best Western Hotel am Schloss Köpenick.

Ein Grund für die hohe Anzahl an Kaufabbrüchen im eTravel-Segment ist die große Anzahl der Anbieter. Sie übertrumpfen sich gegenseitig mit Angeboten was den User geradezu dazu auffordert, zu vergleichen und weiterzusuchen. Dies führt dazu, dass 88 Prozent aller Urlaubssucher eine Seite ohne Buchung verlassen. Um dies zukünftig zu vermeiden, müssen Reiseanbieter im E-Commerce den Interessenten im Moment des Abbruchs gezielt ansprechen und die richtige Hilfestellung geben, um aus dem Urlaubssucher schließlich einen Urlaubsbucher zu machen.

Dabei muss beachtet werden, dass das Buchen von Urlaubsreisen meist keine spontane Entscheidung ist, die schnell und mittels weniger Klicks umgesetzt wird. Dementsprechend zeigen Statistiken, dass im Durchschnitt vom ersten Klick auf die Seite eines Reiseanbieters bis zur finalen Buchung etwa 24 Tage vergehen. Online-Reisebüros sollten ihre potentiellen Kunden also nicht einfach der Masse der Angebote überlassen.

Best Western nutzt Service-Layer

Auf seiner deutschen Website hat die internationalen Hotelkette Best Western verschiedene Möglichkeiten getestet, um Buchungsabbrüche zu reduzieren. Das Ziel war es, die Wettbewerbsfähigkeit der deutschen Seite zu verbessern, indem die Abbruchrate reduziert und die Conversion Rate nachhaltig gesteigert wird. Dabei griff Best Western auf Technologie von Ve Interactive zurück, Anbieter einer Fullservice-Plattform für E-Commerce-Händler. Ein Service-Layer im Corporate Design des Unternehmens interagierte mit Interessenten, sobald diese die Buchung abbrachen.

Best_Western_Screenshot

Der Screenshot zeigt eine Einblendung des Service-Layers mit einem Sonderangebot, das den Kunden vom Verlassen der Website abhalten soll.

 

Solche Service-Layer kommen dann in der Customer-Journey zum Einsatz, wenn der Interessent im Buchungsprozess schon bei der Eingabe seiner persönlichen Daten angelangt ist. Hier sind unbeantwortete Fragen zum Angebot ein häufiger Abbruchgrund. Ein Service-Layer kann den Interessenten in diesem Moment gezielt ansprechen die nötige Hilfestellung geben, etwa in Form einer Darstellung der wichtigsten USPs des Reiseanbieters oder eines Verweises auf die Servicehotline.

Deutliche Ergebnisse

Im Falle von Best Western hat der Service-Layer – laut Angaben von Ve Interactive – dazu geführt, dass 62 Prozent der Buchungsabbrecher doch länger auf der Seite verweilten. Die Click to Conversion Rate nach Aktivierung des Layers im Check-Out stieg demnach auf 36 Prozent. Auf diese Weise konnte der Gesamtumsatz der deutschen Brandwebseite von Best Western um 2,5 Prozent angehoben werden.

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Ressort: Commerce, Topnews
Maximilian Feigl

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