30.06.2017 - 10:00

Jeder dritte Verbraucher von schlechten Performances genervt

Bei digitalen Services zählt jede Sekunde und auch kleinere Probleme haben einen erheblichen Einfluss auf den Erfolg oder Misserfolg der Interaktion zwischen Unternehmen und Kunden. Eine Studie widmet sich dem Thema.

In einer aktuellen Studie stellt AppDynamics fest, dass zwei Drittel der Nutzer steigende Erwartungen an die digitale Leistung eines Unternehmens haben. Mehr als 40 Prozent der deutschen Konsumenten haben höhere Erwartungen an die Performance von digitalen Services – Apps, Websites und die damit verbundenen Dienstleistungen - als noch vor zwei Jahren. Unternehmen müssen daher mit einem wachsenden Verbraucherdruck rechnen. Für diesen „App Attention Span Index“ wurden jeweils 1.000 Konsumenten in den USA, UK, Frankreich und Deutschland zu ihren Erfahrungen mit und Erwartungen an digitale Services befragt.

Fast zwei Drittel der Befragten gaben an, eine Website nach nur einem Versuch verlassen zu haben, sobald Performance-Probleme aufgetreten sind. Tatsächlich haben 80 Prozent der Befragten Apps gelöscht, weil die Leistung ihren Erwartungen nicht gerecht wurde. Da die digitalen Services von führenden Unternehmen die Erwartungen der Nutzer kontinuierlich in die Höhe treiben, können Unternehmen Konsumenten heute leider nicht mehr nach nur einer einmaligen Nutzung ihrer Dienstleitungen kontinuierlich an sich binden.

Performance wird schnell persönlich genommen

Schlechte Erfahrungen führen dazu, dass 56 Prozent der Verbraucher frustriert sind und 27 Prozent sogar gestresst oder wütend – dieser Wert fällt bei deutschen Befragten um 45 Prozent hoher aus, als bei Befragten aus den USA, UK oder Frankreich. Mehr als ein Drittel (37 Prozent) der Befragten gab an, dass sie Leistungsabfälle der Performance von Online-Banking-Dienstleistungen als besonders störend empfinden – dicht gefolgt vom Einzelhandel (22 Prozent) – nichts ist schlimmer, als eine zusammenbrechende Website oder App, wenn man gerade dabei ist, Geld zu überweisen oder ein limitiertes Paar Schuhe online zu bestellen.

Die Ergebnisse der Studie bringen eine weitere schlechte Nachricht für die Banken: nur 40 Prozent der Verbraucher würden ihr Geld einer Bank anvertrauen, die eine schlechte Online-Banking-App anbietet. Das ist vor allem ein Problem, da aktuell immer mehr Digital-Banken auf den Markt kommen und Marktanteile von den etablierten Banken übernehmen.

Neue Entwicklungen – steigende Anforderungen

Da neue Schnittstellen wie Sprachinteraktion, wie Alexa, Siri, etc., immer mehr in den Vordergrund rücken, werden die Anforderungen in Zukunft noch komplexer, was die Notwendigkeit einer effektiven Überwachung der App-Performance wiederum erhöht. Wenn diese neuen Schnittstellen nicht gut in den Gesamtservice integriert sind, können sie mehr Probleme verursachen, als dass sie Vorteile bringen.

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Ressort: Applikationen, Studie
Maximilian Feigl

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