30.06.2015 - 10:20

Beacons für die Kundenbindung nutzen

Loyale Kunden sind eine wichtige Basis für jedes Unternehmen. Um sie zu gewinnen, muss der Service stimmen und die Beziehung zum Verbraucher gefestigt werden. Hier können auch Beacons helfen – Comarch erklärt, wie.

Ohne genau festgelegte Strategie laufen Maßnahmen zur Kundenbindung schnell ins Leere. Im schlimmsten Fall können sie sogar dem Ruf des Unternehmens schaden. Der Erfolg sollte deshalb möglichst auf der strukturierten Entwicklung eines Kundenbindungsprogramms basieren. Bei einigen von diesen können Beacons eine wichtige Rolle spielen.

Theorie und Praxis

Theoretisch sind Beacons bereits bei der Analyse der Ist-Situation von Vorteil, da sich Kundenbewegungen und -verhalten mit ihnen sehr gut nachverfolgen lassen. „Beacons können sehr detaillierte Informationen über die Nutzerbeziehungsweise Kunden liefern“, erklärt David Glantz, Director Pre-Sales and Service Implementation bei Comarch. „Im Gegensatz zur GPS-Technologie kann mit ihrer Hilfe beispielsweise auch im Innenbereich der genaue Standort der Nutzer verfolgt werden. Loyalty-Manager können so unter anderem genau sehen, wie sich Kunden am PoS verhalten, welche Aktionen funktionieren und welche nicht.“

In der Praxis dürften aber noch kaum Erkenntnisse gewonnen werden, da Beacons in Deutschland erst nach und nach eingeführt werden und deshalb derzeit eher bei späteren Schritten eine Rolle spielen. „Im Online-Marketing lässt sich das Verhalten von Kunden mit Hilfe von Cookies, Google Analytics und weiteren Tools ja schon sehr genau nachverfolgen. Mit Beacons können diese Auswertungen auf den stationären Handel vor Ort ausgedehnt werden, wodurch ein sehr umfassendes Kundenprofil entsteht. Mit dieser weiteren Datenquelle können Loyalty-Programme noch präziser an die Kundenbedürfnisse angepasst werden und dadurch die Bindung an das Unternehmen verstärken“, führt Glantz weiter aus.

Technologische Upgrades

Beim Kundendatenkonzept muss dann festgelegt werden, welche über Beacons und auch aus anderen Quellen erfasste Daten das Unternehmen wie verwenden will und darf, damit mit diesen effizient, rechtssicher und qualitativ hochwertig gearbeitet werden kann.

Auch muss die vorhandene IT an die Bedürfnisse des Unternehmens und neue Lösungen angepasst werden. Gerade beim Echtzeitversand von Nachrichten sollten keine Verzögerungen entstehen, da sonst die Vorteile der Beacons verpuffen. Das Unternehmen selbst kann hier stark im Bereich des (Launch-)Marketings profitieren, da die Nachrichten die gezielte und regelmäßige Ansprache einer bestimmten Zielgruppe deutlich erleichtern.

Vertrauen und Mehrwert

Dazu muss allerdings erst einmal das Vertrauen von genügend Konsumenten gewonnen werden, damit sie die zugehörige App installieren und während des Besuchs des jeweiligen Anbieters laufen lassen. Es sollte deshalb transparent mit den Daten des Nutzers umgegangen werden. Die jüngere Generation sieht je nach Unternehmensimage über einen Fauxpas in dieser Hinsicht vielleicht noch wohlwollend hinweg, Ältere sind hingegen von Natur aus vorsichtiger und prüfen beispielsweise erst, ob der Mehrwert zusätzliche Überwachung rechtfertigt.

Dieser Mehrwert kann verschiedene Formen annehmen. Beispielsweise könnten VIP-Kunden oder Menschen mit Mobilitätseinschränkungen beim Eintritt in eine Filiale automatisch erkannt und dann von einem Mitarbeiter begrüßt beziehungsweise unterstützt werden. Alternativ werden die Nutzer zu interessanten Angeboten geführt, mit individuellen Rabatten gelockt oder während Wartezeiten mit auf sie zugeschnittenen Mitteilungen informiert – die Möglichkeiten sind vielfältig. Wichtig ist vor allem, dass Unternehmen nicht nur breit gestreute Werbung über Beacons ausliefern, da sich die Technologie vor Ort nur durchsetzt, wenn die Kunden einen persönlichen Nutzen erkennen.

Auf mehr als eine Art personalisiert

„Mit Hilfe der Beacons ist eine personalisierte Kundenansprache auch am PoS möglich, und das auf zwei unterschiedlichen Wegen“, führt Glantz aus. „Zum einen über personalisierte Nachrichten, welche die jeweilige Zielgruppe über die App oder als Push-Nachricht erhält. Die Zielgruppen können dabei sehr genau nach Faktoren wie Geschlecht oder Alter, ihrer Vorlieben und ihrer Transaktionshistorie definiert werden. Mit der Aufnahme weiterer Kundendaten können die Zielgruppen zudem noch genauer festgelegt werden. Betreten die Kunden den Shop, ist dann durch den Einsatz der Beacons eine personalisierte Ansprache durch das Verkaufspersonal möglich. Durch die Integration mit dem Loyalitäts-Programm können Verkaufsmitarbeiter Kundendaten in Echtzeit abrufen und wissen, welches Mitglied wann den Laden betritt. Verkäuferinnen und Verkäufer sehen mit einem Blick die Vorlieben ihrer Kunden und können mit diesem Wissen Einkaufen zu einem neuen Erlebnis machen.“

„Das Wichtigste bei der Planung Kundenbindungsprogramms ist es, eine Strategie zu entwickeln und sich auch zu überlegen, wie man den Erfolg messen kann“, so Glantz. „Kundenbindungsprogramme sind komplexe Projekte, deren Erfolg von verschiedenen Faktoren abhängt, darunter an vorderster Stelle Programmkonzept und Value Proposition, optimierten, genau definierten Prozessen sowie dem Einsatz der besten verfügbaren Technologie. Im Fokus sollte immer der Kunde stehen. Wie lässt er sich am besten motivieren?“

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Ressort: Marketing, Location Based Services
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