Wie sieht das Kundenerlebnis von morgen aus? Auf welche Hürden stoßen Unternehmen bei ihrer Digitalisierung? Beim Oracle-Event „Digital Business Dialogues #5“ gaben Vertreter von Institutionen, Unternehmen und Forschung Antworten.
Für die Teilnehmer bot die Veranstaltung, die am 05. Juli 2018 auf der Praterinsel München stattfand, eine offene, teils selbstkritisch reflektierende Auseinandersetzung mit aktuellen Entwicklungen rund um das Thema „Connected Business“, die unterschiedliche Facetten des Themas abbildete und von Joachim Skura, Strategy Director HCM bei Oracle Deutschland, moderiert wurde.
„Alles wird digital“
Als Einstieg lieferte Carsten Szameitat, Vorstandsvorsitzender Location Based Marketing Association e.V., einen Impuls-Vortrag zu aktuellen Technologietrends im Kontext eines sich beschleunigenden Digitalisierungsprozesses. Unter dem Motto „Aktuelle Veränderungen verändern uns“ zeigte Szameitat am Beispiel des Steven Spielberg-Klassikers „Minority Report“ aus dem Jahr 2002, wie schnell einstige Zukunftsutopien Teil der heutigen Realität geworden sind und welch rasanten und fundamentalen Einfluss neue Technologien auf Geschäftsmodelle, Unternehmensprozesse, Kundenansprache und zukünftige Trends entwickeln. Nach Einschätzung Szameitats werden „neue Technologien zunehmend unsichtbar, während innovative Player traditionelle Geschäftsmodelle grundlegend verändern. Die Erkenntnis lautet, alles wird digital. So hat Airbnb keine eigenen Zimmer, Uber keine eigenen Taxis und Elon Musk baut nun nicht mehr nur Autos, sondern Raketen.“
Wer diesen Entwicklungen Rechnung tragen will, darf nach Ansicht Christian Berners eines nicht aus den Augen verlieren: „Der Schlüssel zur Digitalisierung ist und bleibt der Kunde.“ Mit seinem Vortrag zum Thema „Nachhaltige Unternehmensführung im digitalen Zeitalter“ lieferte Christian Berner, CEO Berner Group, ein Paradebeispiel eines seit 2012 erfolgreich angestoßenen Digitalisierungsprozesses des mittelständischen Unternehmens. „Überzeugung, Mut, Wille, Durchhaltevermögen. Eine ganzheitliche Strategie, Vereinheitlichung von Prozessen, bei simultaner Digitalisierung relevanter Unternehmensbereiche – das waren die wesentlichen Schlüssel zum Erfolg.“
Laut Berner ist „die Digitalisierung wie Schneewittchens ‘Spieglein, Spieglein an der Wand’: Man überlebt als Unternehmen im digitalen Zeitalter nur dann, wenn man sich permanent den eigenen Spiegel vorhält, sich hinterfragt und hungrig bleibt. Um diese Mentalität im Unternehmen zu verankern und umzusetzen, braucht man gute Mitarbeiter, die genau diesen Mindset mitbringen“. Digitalisierung ist somit letztlich Einstellungssache: „Sie müssen erst alte Strukturen zerstören, um etwas Neues aufzubauen. Wer sich vor diesem Wandel versteckt, wird untergehen.“ Dabei müsse jeder Digitalisierungsprozess im Unternehmen parallel angegangen werden und nicht einzeln. „Ganzheitliches Denken ist von zentraler Bedeutung“, so Berner. „Um ein mittelständisches Unternehmen zu digitalisieren, müssen Sie radikale und mutige Entscheidungen treffen. Daten und digitale Prozesse sind nur dann sinnvoll, wenn sie nachhaltig nutzbar gemacht werden können.“
Digitalisierung „to go“
In dem Impuls-Vortrag „Digitalisierung ‘to go’: Mein Kunde, sein Smartphone und ich“ von Prof. Dr. Elisabeth Heinemann, Professorin für Informatik und Studiengangsleiterin des Masterprogramms „Mobile Computing“ an der Hochschule Worms, drehte sich alles um die Schnittstelle im Interaktionsbereich von Mensch und Maschine und um die Frage nachhaltiger digitaler Strategien und Ansätze im Bereich „Mobile“. In Bezug auf das digitale Kundenerlebnis rät Prof. Dr. Heinemann dazu, quasi das Pferd von hinten aufzuzäumen: „Die Technologie muss sich nach den Bedürfnissen der Kunden richten, nicht umgekehrt.“ Erfolgreiches Customer-Engagement und eine überzeugende Brand-Experience erfordern mit den Worten Steve Jobs, „dass Sie mit dem Kundenerlebnis beginnen und sich dann rückwärts zur Technologie durcharbeiten.“
Letztlich, so Prof. Dr. Heinemann, „kommen Sie um eine Strategie in Sachen ‘Mobile’ nicht herum. Denn Ihre Kunden nutzen mobile Endgeräte und entsprechende Anwendungen oder werden es über kurz oder lang tun. Ebenso wie deren Kunden. Und wie Ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter! Klassisches CRM ist tot. Seine ‘Relationships’ gestaltet der Kunde selbst und macht den ‘Point of Interest’ immer öfter zum ‘Point of Sales’. Dank mobiler Endgeräte, mit denen er quasi ‘always on’ ist. Lernen Sie Ihren Kunden kennen. So richtig gut. Damit Sie dort aktiv sind, wo er oder sie ist: an den Customer Touchpoints! Mobile Anwendungen sind Intelligenzverstärker. Sie nehmen uns Routinen ab und bieten uns innovativen sowie personalisierbaren Mehrwert. Mehrwert, den Sie als innovatives Unternehmen Ihren Mitarbeitern, Kunden und ggf. deren Kunden liefern müssen. Strategisch verankert!“
Nach den Impuls-Vorträgen der Experten-Runde um Prof. Heinemann, Carsten Szameitat und Christian Berner formierten sich unterschiedliche Roundtables zum Fachgespräch. Vom „Kundenerlebnis der Zukunft“, der „Amazonisierung des Konsums“ über „nachhaltige digitale Strategien“ bis hin zu „virtueller Kommunikation“ wurde das zentrale Thema des Tages „Connected Business“ weiter kontrovers diskutiert.
Autor: Julian Saal
