Globale Brands ignorieren die meisten Kundenbewertungen

Das Internet bietet Verbrauchern zahlreiche Möglichkeiten, über Produkte und Dienstleistungen zu urteilen oder Bewertungen abzugeben. Doch Unternehmen nutzen diese Chance kaum, um mit ihren Kunden in Kontakt zu treten, so eine Studie.

Uberall, ein Anbieter für Marketinglösungen rund um die ‚Near Me‘-Brand-Experience, hat in dem globalen Benchmark-Report „Reputation Management Revolution“ Google My Business-Profile von 64.000 Geschäftsstandorten analysiert. Die Ergebnisse zeigen, wie sich das Sterne-Rating sowie der Umgang mit Bewertungen auf die Aktivität und das Engagement von Kunden auswirken.

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Unternehmen beobachten dramatische Veränderungen im Konsumverhalten, die sich aus der massiven Zunahme an Wahlmöglichkeiten und der Abnahme der Markentreue ergeben. Die Relevanz von Online-Bewertungen nimmt in diesem Kontext immer mehr zu. 95 Prozent der Verbraucher lassen sich inzwischen bei Kaufentscheidungen davon beeinflussen, wie eine Studie der Northwestern University zeigt.

Wer auf Bewertungen antwortet, gewinnt Kunden

Eine frühere Uberall-Umfrage zeigte bereits, dass 86 Prozent der Verbraucher eher in einem Geschäft einkaufen, das auf Kundenbewertungen antwortet. Die neueste Studie weist nun darauf hin, dass globale Brands, die mehr als 740 Bewertungen pro Standort haben, auf nur neun Prozent der hinterlassenen Einschätzungen reagieren. Auf Dauer wirkt sich dies negativ auf ihre Konsumentenzahlen aus.

Der aktuelle Report macht deutlich, dass die Conversion Rate der Verbraucher (Klickzahlen auf Telefonnummer, Navigation, Webseite) deutlich ansteigt, wenn Unternehmen auf Online-Bewertungen antworten. Die Studienautoren schreiben, dass beispielsweise ein Unternehmen mit zehn oder mehr Standorten, das auf 32 Prozent der Kundenbewertungen reagiert, eine 80 Prozent höhere Conversion Rate erzielt als ein gleich großes Unternehmen, das nur zehn Prozent beantwortet.

„Wenn es um die Beantwortung von Online-Bewertungen geht, fehlt vielen Unternehmen mit mehreren Standorten das passende Wissen, eine gute Bindung mit neuen Kunden aufzubauen“, sagt Norman Rohr, Senior Vice President Marketing bei Uberall. „Wer auf jede dritte anstatt auf jede zehnte Rezension reagiert, kann die Zahl potenzieller Kunden fast verdoppeln. Die Mühe lohnt sich also definitiv.“

Bei Review-Ratings zeigen selbst kleine Steigerungen große Wirkung

Die Studie zeigt auch, dass höhere Ratings von Kunden meist mit höheren Conversion Rates einhergehen. Dabei gibt es eine Ausnahme: Während globale Brands mit Fünf-Sterne-Bewertungen die höchsten Conversion Rates aufweisen, gilt dies nicht für mittelgroße Unternehmen mit zehn oder mehr Standorten. Diese erreichen mit einer 4,9-Sterne-Bewertung die höchste Conversion Rate, während sie in dieser Sparte mit 5-Sterne-Bewertungen rapide abnimmt. Das deutet darauf hin, dass einige Verbraucher durchgängig perfekten Bewertungen bei mittelgroßen Unternehmen skeptisch gegenüberstehen. 

Brands mit Bewertungen im mittleren Vier-Sterne-Bereich profitieren am meisten davon, sich mit Feedback auseinanderzusetzen, um ihr Rating zu steigern. Durch eine Verbesserung der Bewertung von 4,3 auf 4,4 Sterne können beispielsweise Unternehmen jeder Größe ihre Conversion Rate um 25 Prozent erhöhen. Bei den globalen Brands lässt sich die Conversion Rate mit einer Verbesserung der Bewertung ihrer Standorte von 4,3 Sternen auf 4,5 Sterne fast verdoppeln.

„Unternehmen können Millionen für ihre Markenbekanntheit ausgeben, aber sie müssen Verbraucher immer noch davon überzeugen, dass das Geschäft, Restaurant oder der Standort in ihrer Nähe einen Besuch wert ist“, erklärt Rohr. „Positive Bewertungen schaffen Vertrauen und helfen dabei, mehr Menschen an den nächsten Standort zu bringen. Unsere Studie zeigt, dass bereits eine Erhöhung von 0,1 im Sterne-Rating den Unterschied macht, ob ihr Unternehmen ein bevorzugtes Ziel von Verbrauchern ist oder gar nicht erst beachtet wird.“

Laut einer Google-Studie sind sich fast neun von zehn Käufern nicht ganz sicher, welche Marke sie kaufen möchten, wenn sie online nach Informationen suchen. Das unterstreicht auch der Reputation Management Report von Uberall, der auf die große Wirkung einer Verbesserung bei der Antwortrate und des Sterne-Ratings hinweist. Verbraucher suchen nach den Brands mit dem besten Ruf: Es ist daher unerlässlich, dass Unternehmen und globale Brands die Gelegenheit, die Online-Bewertungen bieten, nutzen, um ihre Reputation an diesem wichtigen Punkt der Customer Journey zu optimieren.

Über die Studie

Der Report basiert auf einer Analyse der Google My Business-Profile von 64.000 Standorten in Großbritannien, den USA, Deutschland und Frankreich. Die gesammelten Daten wurden in KMU (weniger als 10 Standorte), Unternehmen (mehr als 10 Standorte) und Konzerne (mehr als 740 Bewertungen pro Standort) unterteilt. Die Conversion Rate stellt eine Kombination aus Telefonnummer, Navigation und Webseiten-Klicks dar.

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