Digital Retail: Was Nutzer erwarten und wie Technologie hilft

Die Retail‑Branche sowie Kundenerwartungen haben sich weiterentwickelt und Unternehmen müssen mit ihren Geschäftsmodellen nachziehen. Wie sie dies schaffen, erklärt Subbu Iyer, Chief Marketing Officer von Riverbed Technology, in einem Gastbeitrag.

Online‑Kanäle und digitale Services haben deutsche Shopping‑Gewohnheiten durcheinandergewirbelt und neue Chancen für Retailer eröffnet. Zugleich fegt der digitale Umbruch die Einkaufsstraßen leer und lenkt die Konsumenten vom stationären Handel in den Online‑Shop – so kannibalisiert Online Offline. Der Einzelhandel kämpft. Doch wenn er im digitalen Zeitalter überleben oder sogar wachsen will, muss er sein Geschäftsmodell überdenken.

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Kunden von heute erwarten eine umfassende Retail‑Erfahrung, die einfach und zugleich von überall aus zugänglich ist. Für Händler mit stationären Geschäften bedeutet das einerseits eine riesige Herausforderung. Andererseits birgt es die Chance, die Integration zwischen Shopping‑Erfahrung In‑Store und im Digitalen komplett neu zu denken.

Wie so oft in der Geschichte, ergeben sich aus neuen Technologien neue Chancen, mit denen Händler eine nahtlose und einzigartige Experience schaffen können – einige werden später vorgestellt. Sie schaffen eine Plattform, mit der sich Prozesse optimieren und die Kosten in den Läden senken lassen – was die Profitabilität steigert. Das sind keine leeren „Buzzwords“, wie Retailer bereits bewiesen haben. Rimmel, Uniqlo oder Gap nutzen Augmented Reality und Künstliche Intelligenz, um bei der Kundenerfahrung hervorzustechen.

Doch was sollten Unternehmen ändern? Wonach verlangen moderne Konsumenten? Was sind die Chancen und Fallstricke, auf die Retailer achten sollten? Um welche Technologien geht es?

Um diesen Fragen auf den Grund zu gehen, hat Riverbed dieses Jahr eine Studie in Auftrag gegeben. Für die „Riverbed Retail Digital Trends Survey 2019“ wurden die Einblicke und Meinungen von 3.000 Kunden weltweit abgefragt, davon 1.000 in Deutschland. Ziel war es, ihre digitale Shopping‑Erfahrung besser zu verstehen und zu erfahren, was sie von Händlern erwarten, um aktiv, zufrieden und loyal zu bleiben. Einige Ergebnisse im Überblick:

Kundenbedürfnisse erfüllen

Es gibt nichts Schlimmeres als unzufriedene Kunden – und davon gibt es viele. Wie die Studie zeigte, haben 69 Prozent der deutschen Kunden nach einer schlechten digitalen Shopping‑Erfahrung Konsequenzen gezogen. Unter anderem kauften sie in anderen Läden ein (33 Prozent), sprachen mit anderen über ihre negative Erfahrung (35 Prozent) oder gaben Ware zurück, die sie gekauft haben (28 Prozent). Schlussfolgerung: Die Unternehmen sollten in die richtige Technologie investieren, um Kundenbedürfnisse zu befriedigen.

Vorgemacht haben das Retailer wie Primark, Boohoo und Next. Sie alle haben mit neuen Technologien Prozesse verbessert, die Kundenbeziehung gestärkt und ihre Sales ausgebaut.

Subbu Iyer ist Chief Marketing Officer von Riverbed Technology.

Technologie ist entscheidend, um die Retail‑Erfahrung zu transformieren

Wenig überraschend kann Technologie dazu beitragen, den Einzelhandel wieder zu stärken: Für 88 Prozent der Befragten ist eine positive digitale Shopping Experience genauso wichtig für ihre Loyalität wie die Preise.

Das erklärt ein weiteres Ergebnis: 78 Prozent der Teilnehmerinnen und Teilnehmer in Deutschland geben dem stationären Einzelhandel drei Jahre, um eine starke digitale Erfahrung zu erreichen – ansonsten wird er nach Ansicht der Umfrageteilnehmer nicht wettbewerbsfähig bleiben. Damit ist klar, dass die Digitalerfahrung entscheidend ist – doch zugleich bewegen sich Retailer auf einem schmalen Grat: Einerseits müssen sie Technologien einführen, die die Shoppinglaune heben und andererseits vermeiden, dass sich neue Funktionalitäten negativ auf die Experience auswirken.

Der stationäre Handel kann mit einer Strategie für Digital Experience neu durchstarten

Eine der größten Herausforderungen für den stationären Handel ist die schwindende Laufkundschaft – sie trägt zum Niedergang der Läden bei. Doch das muss nicht so sein: Retailer haben gute Chancen, Kunden in die Läden zu locken – 57 Prozent der Deutschen gaben zu Protokoll, dass sie einen stationären Laden wegen einer guten Online‑Erfahrung zum ersten Mal besucht haben. Spannend: Das gilt für 70 Prozent der deutschen Millenials, aber nur für 47 Prozent der Befragten weltweit.

Wichtiger Teil der Erfahrung sind personalisierte Gutscheine und Loyalitätsprogramme sowie ein nahtloser Übergang zwischen Online und Filiale, etwa durch Click‑and‑Collect – sie wurden am höchsten gewertet.

Die 360°‑Erfahrung und neue Technologien

Kunden erwarten nicht nur eine gute Online‑, sondern auch eine digitale In‑Store‑Erfahrung. Händler sollten Angebote machen, die den Onlineauftritt fortsetzen und die Shopping Experience insgesamt verbessern. Retailer in ganz Europa zeigen, dass eine geschlossene 360°‑Journey neue Umsatzmöglichkeiten eröffnet und die Shopper‑Loyalität stärkt.

Die beliebtesten digitalen Angebote in Läden sind In‑Store‑WLAN (31 Prozent), filialspezifische mobile Apps sowie Shopping‑Apps von Drittanbietern für digitale Gutscheine, Rabatte oder Preisvergleiche (20 Prozent).

Kunden in den Laden zu lotsen, erfordert jedoch Investitionen in neue digitale Technologien. Beliebt sind bei deutschen Kunden „smarte“ Regale, die das Inventar im Auge behalten (33 Prozent), automatisierte Kassen (29 Prozent) oder Virtual bzw. Augmented Reality (26 Prozent). Es gibt eine Vielzahl von Technologien, die Kunden ansprechen und die erwartete Experience liefern.

Auf der einen Seite stehen vielversprechende Technologien – auf der anderen Seite die Folgen einer negativen digitalen Erfahrung. Um diese und andere Fallstricke der digitalen Transformation zu umgehen, brauchen Unternehmen eine klare Strategie. Darüber hinaus – und vielleicht nicht im Hinterkopf jedes Retailers präsent – ist ein skalierbares, flexibles Netzwerk entscheidend: Mit der nötigen Visibilität können Probleme schnell gelöst und neue Projekte zum Erfolg werden.

Moderne Netzwerkinfrastruktur umsetzen

Es gibt keinen Zweifel: Die Retail‑Branche und Kundenerwartungen haben sich weiterentwickelt und Unternehmen sollten mit ihren Geschäftsmodellen nachziehen. Technologie und digitale Erfahrung bilden den Schlüssel zu einem Wiederaufstieg des stationären Handels. Doch es gibt Hürden auf diesem Weg.

Unternehmen müssen sich ihrer eigenen strategischen Ziele bewusst und auch willens sein, in solche Initiativen rund um die digitale Transformation zu investieren, die für Kunden und Brand geeignet sind. Das können sie gemeinsam mit Partnern angehen, die Netzwerk‑Lösungen speziell für Retailer anbieten. Auf Grundlage der richtigen Lösungen stellen Händler Kapazität, Bandbreite und Infrastruktur sicher, die für heutige Anforderungen nötig ist. Lassen sie sich auf diese Herausforderungen ein und setzen sie auf die richtige Technologie, winkt als Belohnung eine überragende Kundenerfahrung, optimierte Prozesse und starke Sales. Eines ist sicher: Die Retail‑Zukunft steht und fällt mit der digitalen Experience.

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