Der IBM Watson Assistant im Einsatz

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Immer mehr deutsche Unternehmen nutzen den Watson Assistant von IBM, um eigene virtuelle Assistenten zu erstellen. „EVA“, „TOBi“, „CARL“ und andere sollen die Kundenservice- oder HR-Teams in ihren Unternehmen verstärken.

Seit November 2017 unterstützt die virtuelle Assistentin EVA den Online-Abschluss der Zahnzusatztarife bei der INTER Versicherung. Das Fazit der INTER fällt dabei positiv aus. „EVA ist ein voller Erfolg! Wir haben mehr Anfragen, mehr Abschlüsse und unsere Kunden sind begeistert von unserer charmanten Beratungsassistentin“, zieht Michael Schillinger, Vertriebsvorstand der INTER, Bilanz. Aktuell chatten monatlich rund 1.000 Interessenten mit EVA zur Zahnzusatzversicherung. Doch die Assistentin informiert nicht nur, mit ihrer Hilfe kann die Versicherung in wenigen Klicks direkt online abgeschlossen werden. Die von der INTER und IBM Deutschland mit Watson Assistant entwickelte Beratungsassistentin besitzt ein umfangreiches Wissen über die Zahnzusatztarife der Versicherung. EVA berät, führt durch die Unterhaltung und versteht auch Nuancen sowie komplexe Zusammenhänge. Sie beantwortet Fragen konkret und individuell, auf Basis der Eingaben des Interessenten.

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TOBi spricht mit Vodafone-Kunden

TOBi ist ein virtueller Assistent, der die Anliegen von Vodafone-Kunden und -Interessenten auf mehreren digitalen Kanälen bearbeitet (aktuell SMS, Facebook und Apple Business Chat). TOBi berät bei jeglichen Kundenanliegen rund um die Vodafone-Produkte Mobilfunk, DSL und Kabel und lernt dank Künstlicher Intelligenz von IBM Watson täglich dazu. Der Assistent hat zwei Rollen: Erstens ordnet er als Concierge die Kundenanfragen (ggf. durch gezielte Rückfragen) thematisch ein, um sie bei Bedarf an das richtige Serviceteam weiterzuleiten. Zweitens hat er als Serviceberater selbst die Antworten für viele Anliegen parat. Ist das Anliegen zu komplex oder hat TOBi es nicht mit hoher Sicherheit erkannt, leitet er die Anfrage an einen menschlichen Service-Mitarbeiter weiter. 

Carrie – die virtuelle IR-Assistentin im Einsatz bei Deutsche Post DHL

Ob Informationen zum Kurs, zu Kennzahlen oder zu Investorenveranstaltungen: Carrie, die deutschlandweit erste virtuelle Assistentin für Investor Relations, beantwortet häufig gestellte Fragen. „Wo finde ich die aktuelle Präsentation?“, „Wann findet die nächste Hauptversammlung statt?“ Auf Basis von IBM Watson Assistant ermöglicht die virtuelle Assistentin Analysten, Privataktionären und weiteren Nutzern einen schnellen Zugriff auf die IR-Inhalte der Webseite. Die Suchanfragen werden analysiert, um die Relevanz der Inhalte der kognitiven Assistentin kontinuierlich zu erhöhen. Selbstverständlich sind die Eingaben anonymisiert und geschützt. Das Pilotprojekt wurde von NetFederation umgesetzt. Seit dem 23. Mai 2018 ist Carrie auf der IR-Website von Deutsche Post DHL Group aktiv.

Deutsche Bahn: Kundenservice per SMS mit dem Reisebuddy

DB Dialog ist die Geschäftseinheit innerhalb der Deutschen Bahn, die für die Kundenkommunikation zuständig ist. Der Bereich erhält 12 Millionen Anfragen pro Jahr, in der Regel per Telefon, E-Mail oder per Post. Gemeinsam mit DB Systel, dem IT-Dienstleister des Konzerns, entstand die Idee für den Reisebuddy – ein virtueller Assistent, der Kundendienstmitarbeiter bei der Beantwortung von Fragen unterstützt. Der Reisebuddy basiert auf IBM Watson Assistant und schlägt Antworten anhand des antrainierten Verständnisses der gegebenen Fragen vor. Die Kundendienstmitarbeiter überprüfen die vorgeschlagenen Antworten, bearbeiten sie gegebenenfalls und versenden sie dann als SMS. Der Reisebuddy bearbeitet automatisch Standardfragen zu Ticketing und Fahrplänen, so dass die Kundenbetreuer für komplexere Anfragen und individuelle Beratung zur Verfügung stehen.

Siemens: CARL, der virtuelle Assistent in der Personalabteilung

Agile Projekte, Künstliche Intelligenz und digitale Transformation verändern das Selbstbild der HR bei Siemens. CARL (Cognitive Assistant for Interactive User Relationship and Continuous Learning), der seinen Namen vom Sohn des Firmengründers Werner von Siemens entliehen hat, ist firmenintern der Single Point of Contact für alle Fragen rund um HR. Basierend auf IBM Watson Assistant hat CARL eine große Verantwortung: Er soll alle MitarbeiterInnen des Siemens-Konzerns in der jeweiligen Landessprache beraten. Bereits jetzt ist er in vielen Ländern verfügbar. Mit CARL können die MitarbeiterInnen von Siemens alle relevanten Inhalte und Links zu HR-Prozessen, Applikationen und News finden. Auf dem interaktiven Chat-Kanal, der in eine klassische Landing Page eingebettet ist, wird der Mitarbeiter bis zur vollständigen Erledigung seiner ursprünglichen Anfrage durch das System begleitet.

Allgemeine Fragen zu dem Thema Chatbots und wie Sie mit dem IBM Watson Assistant umgesetzt werden können erklärt IBM hier.

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