18.07.2014 - 14:45

Studie: Online-Handel steigert Beratungsqualität

Seit Jahren macht der E-Commerce dem stationären Handel das Leben schwer. Die bessere, persönliche Beratung vor Ort war dabei lange die schärfste Waffe der Läden. Eine aktuelle Studie sagt nun: diese Zeiten sind vorbei.

Die aktuelle Studie Opens external link in new window„German Digitalization Consumer Report 2014" der Universität Münster und Roland Berger Strategy Consultants zeigt auf, dass die Digitalisierung in Deutschland schon wesentlich vorangeschritten ist. So wickeln die Bundesbürger 37 Prozent ihrer täglichen Kommunikation über digitale Medien ab.

„Wir waren vom Ausmaß der Digitalisierung selbst überrascht“, sagt dazu Studienleiter Jonas vor dem Esche. „Es macht keinen Unterschied, ob wir ins berufliche oder ins private Umfeld schauen. Mehr als ein Drittel unserer täglichen Kommunikation passiert inzwischen nicht mehr von Angesicht zu Angesicht, sondern über Telefone, das Internet und andere digitale Geräte.“ Dem Smartphone kommt in diesem Zusammenhang eine besondere Bedeutung zu. In nur anderthalb Jahren hat sich die Internetnutzung pro Verbraucher um eine Stunde pro Tag und das mobile Surfen mit dem Handy um 27 Prozent erhöht. Mehr als ein Viertel der gesamten Internetnutzung erfolgt inzwischen mobil.

Blick auf das Einkaufsverhalten

Das hat natürlich auch Auswirkungen auf das Einkaufsverhalten der Deutschen. Für die repräsentative Studie wurden daher 3.800 reale Einkäufe in 19 verschiedenen Industriebereichen analysiert. Ergebnis: Branchenübergreifend stammen 41 Prozent aller kaufentscheidungsrelevanten Informationen inzwischen aus digitalen Medien.

Ein Blick auf die einzelnen Industriebereiche zeigt jedoch gravierende Unterschiede. So stammen bei Reisen, Unterhaltungselektronik und Versorgungsdienstleistungen wie Strom, Wasser oder Gas sogar über 60 Prozent aller kaufbezogenen Informationen aus digitalen Quellen. Bei Restaurants und Bars hingegen kommen die Infos hingegen zu 27 Prozent aus dem Netz, bei Lebensmitteln sind es gar nur 14 Prozent.

Beratungsqualität nimmt zu

Das Alleinstellungsmerkmal des Einzelhandels – die gute, persönliche Beratung – kommt ebenfalls unter Druck. Die aktuelle Untersuchung zeigt, dass das Internet heute oft bessere Beratung liefert, als der vertraute Händler um die Ecke. Erfolgreiche stationäre Einzelhändler nutzen den Online-Kanal, um ihre gute Beratungsqualität auch im Netz fortzuführen.

Doch das Internet spielt nicht nur eine wichtige Rolle, wenn es darum geht, sich Produktinformationen zu besorgen. „Diese Entwicklung sehen wir auch beim Einkauf selbst. Denn 41 Prozent aller nicht-routinierten Einkäufe erfolgen in Deutschland inzwischen digital“, sagt Studienautor Egbert Wege. Auch hier zeigen sich deutliche Unterschiede zwischen den Industrien. Kaufen die Deutschen gerade mal 7 Prozent der Lebensmittel und Drogerieartikel online, so sind es bei Reisedienstleistungen bereits 80 Prozent.


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Ressort: Commerce, Studie
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Im Zuge des kommenden Internets der Dinge, in dem wir bis zum Jahr 2020 weltweit schon 50 Milliarden vernetzte Geräte erwarten, werden sich Arbeitsweisen und Geschäftsmodelle in vielen Industriesegmenten stark verändern.  

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Die Verbraucher wollen die Marke Galeria Kaufhof auf allen Kanälen erleben, ob bequem von zuhause, mobil via Smartphone oder beim Erlebniseinkauf in der City. Wer Kunden gewinnen und halten will, muss online mehr bieten als eine Desktop-Variante.  

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Andreas Englisch, Produktmanager, BT (Germany) GmbH & Co. KG

Die Mehrheit der deutschen Unternehmen hat ihre Markenbotschaft immer noch nicht auf den mobilen Kanal ausgerichtet. Hierbei zeigen 25 Millionen verkaufte Smartphones in diesem Jahr einen eindeutigen Wandel beim Medienkonsum auf. 

Björn Wendler, Geschäftsführer, madvertise media

Enterprise Mobility umfasst weit mehr als nur das Gerätemanagement. Es geht darum die komplette Wertschöpfungskette mobiler Daten und Prozesse zu optimieren. Diese Veränderung betrifft nicht nur die IT, sondern alle Bereich des Unternehmens.  

Kai Höhmann, Vorstand, Seven Principles AG

Wir stehen inmitten einer digitalen Revolution. Analoge Geschäftsabläufe werden in absehbarer Zeit digitalisiert. Nur so bleiben Unternehmen wettbewerbsfähig. Mobile Endgeräte werden dabei für Nutzer die Input- und Output-Schnittstelle darstellen.  

Dr. Roman Friedrich, Geschäftsführer, Booz & Company
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