23.04.2013 - 07:23

Neue Experiences für Mobile-Kunden gefragt: Interview mit Jürgen Röhricht, SAP

Unternehmen aller Branchen müssen sich immer stärker auf die sich wandelnde mobile Welt einstellen, da einfache Apps den Ansprüchen der Konsumenten vielerorts nicht mehr genügen. Jürgen Röhricht, Director Center of Excellence Mobile Business Solutions bei SAP Deutschland, verrät gegenüber den GfM Nachrichten, mit welchen Maßnahmen Firmen moderne Kunden an sich binden können.

Jürgen Röhricht, Sales Director SAP

Viele Unternehmen gehen davon aus, dass eine mobile Webseite und eine entsprechende App ausreichen, um Nutzer von Smartphones und Tablets an sich zu binden. Genügt dies wirklich?
Jürgen Röhricht: Im Kontext von Apps, die auf Endkonsumenten ausgerichtet sind, lässt sich das noch beobachten. Das hängt mit den Anfängen der Smartphones und Apps zusammen. Viele dieser Unternehmen nutzten die Möglichkeiten, die Apps bieten, um ihre Kunden über einen neuartigen Weg zu erreichen. Man wollte die virtuelle Präsenz des Internets auf Smartphones und Apps übertragen, um das Unternehmen bzw. die Produkte dem Kunden noch näher zu bringen, zu bewerben sowie Informationen zu liefern. Im Fokus war und ist dabei, unternehmensspezifische Inhalte zu transportieren.

Einige Firmen sind dann dazu übergegangen, auch Service, Sales und Marketing in Applikationen einzubetten. Kunden können heute dadurch interaktiv und mobil mit Unternehmen agieren; sei es der Einkauf über Apps oder das Versenden einfacher Feedback-Formulare. Das alles sind richtige Schritte. Diese reichen aber noch nicht aus, um Kunden zu binden und Aktion mittels Applikationen zum Zeitpunkt einer Entscheidung zu ermöglichen.

Mit welchen Services können Unternehmen ihren Kunden eine neue Experience anbieten?
Röhricht: Im Wesentlichen geht es doch darum: Ich will als Unternehmen meinen Kunden zu jederzeit und an jedem Ort erreichen und ihm zielgerichtete, aber individuelle Informationen anbieten, damit aus einer Entscheidungssuche eine maßgeschneiderte Entscheidungsfindung und darauf basierend Transaktion wird.
Das bedeutet zugleich, ortsunabhängig zu sein und umfassende Experience bieten zu können. Nehmen wir das Beispiel „FanExperience“: Für den Fan eines Sportclubs ist es ein Mehrwert, eine App mit Informationen zum Verein, den Spielern, der aktuellen Tabelle oder dem aktuellen Spiel zu haben. Führt das zu einer emotionaleren Bindung, umfassendem Service, mehr Umsatz oder einem „ganzheitlichen Erlebnis“? Eher nein.

Was jedoch, wenn ich über die App mein Ticket kaufen kann und dieses auch gleich virtuell „griffbereit“ habe und mir einen Ausdruck erspare? Wenn ich Merchandising-Produkte direkt über die App für das nächste Spiel kaufen kann? Ich dank mobiler Payments Produkte im Stadion erstehe und über die App bezahle? Treuepunkte sammeln und diese dann einlösen kann? Und das Management des Clubs mir meinen persönlichen Interessen entsprechende Angebote, wie Voucher oder Rabatte, anbietet? Zu dem Zeitpunkt, in dem ich im Stadion bin? Das ist die Experience, von der ich spreche. Und diese lässt sich auf viele Branchen übertragen!

Gibt es konkrete Beispiele von Firmen, die hier bereits erfolgreich agieren?
Röhricht: Das Beispiel zur „FanExperience“ war aus dem Consumer Bereich. An dieser Stelle gebe ich Ihnen gerne ein Beispiel aus dem Business-2-Business-Bereich der Firmenkunden. Sysco, ein Lebensmittelgroßhändler in den USA, stellt seinen Kunden – diese sind zumeist Chefkochs und Manager von Restaurants und Großküchen – eine Service-App zur Verfügung. Damit lassen sich ihre Bestände managen. Ein Mitarbeiter kann im Weinkeller, in den Gefrierschränken oder in den Regalen feststellen, wie viel von einem Produkt noch vorhanden ist. Daraufhin kann er im Bestellmodus eingeben, wie viel er von diesem Produkt nachbestellen will. Dies wird dann sofort an Sysco übermittelt, welche den Bestell- und Liefervorgang auslöst. Was zuvor manuell erledigt werden musste, ist durch die App nun revolutioniert und bietet den Kunden Prozessverbesserungen und vor allem spürbar Vereinfachung. Für Sysco bedeutet der Service zugleich noch stärkere Kundenzufriedenheit und Upsell-Potenziale.

Was kann die SAP Precision Retailing Plattform in dieser Hinsicht leisten? Und wie kann Ihr Unternehmen sonst noch unterstützend helfen?
Röhricht: Tatsächlich müsste man „Precision Marketing“ sagen, da dieses Produkt nicht nur für Retailer, sondern für alle Branchen, die Konsumenten erreichen und zielgerichtete Angebote unterbreiten wollen, Relevanz hat. Im Kern handelt es sich darum, den Konsumenten hinsichtlich seiner Kaufgewohnheiten zu verstehen, um dann zielgerichtete und zweckmäßige Angebote zu unterbreiten, die dem Kunden einen  wirklichen Mehrwert bieten.

Stellen Sie sich vor, ein Unternehmen verteilt bzw. versendet mit einigem Wissen über den Kunden durch die Analyse vorangegangener Einkäufe Coupons über E-Mails oder Apps, die der Kunde einlösen kann, wenn für ihn der Nutzen am größten ist. Das kann soweit gehen, dass wenn sich der Kunde mit der App in einer Filiale ins WLAN einloggt, der Betreiber zielgerichtet und „location-based“ innerhalb des Ladens bestimmte Produkte oder Produktgruppen bewerben oder „im Jetzt und Präferenzen-berücksichtigend“ Promotionen lancieren kann.

Was wäre demnach, um beim Beispiel der FanExperience zu bleiben, wenn ein Arenamanager während einer Sportveranstaltung feststellt, dass noch zu viele Trikots vorhanden sind? Er könnte – basierend auf Größe, Präferenz für Heim oder Auswärtstrikot), usw. – den Fans im Stadion einen Rabatt von 30 Prozent auf Trikots unterbreiten. Das hat Vorteile für den Kunden und das Unternehmen!


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Ressort: Topnews, Commerce
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