12.01.2016 - 11:17

PwC: Kunden erwarten individuelle Empfehlungen

Stationäre Geschäfte sind für den Handel nach wie vor der wichtigste Kontaktpunkt zum Konsumenten. Doch steigender Wettbewerbsdruck durch Online-Shops und veränderte Konsumentenbedürfnisse setzen dem stationären Handel zu.

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In der Studie „Store 4.0 - Zukunft des stationären Handels“ untersucht PricewaterhouseCoopers (PwC) die Entwicklung im stationären Einzelhandel. Dabei zeigt sich: mit kostenlosen Lieferungen, Verfügbarkeit rund um die Uhr und einer riesigen Produktauswahl setzen Online-Shops dem stationären Handel stark zu. Während sie seit 2011 mit zweistelligem Umsatzwachstum aufwarten können – durchschnittlich 12,2 Prozent - wächst der Umsatz im stationären Handel mit durchschnittlich 0,2 Prozent kaum.

Gleichzeitig hat sich das Verhalten der Konsumenten verändert. Gingen 2012 noch 35 Prozent der Deutschen, die mindestens einmal im Monat online einkaufen, in die Läden, waren es 2015 nur noch 29 Prozent. Gleichzeitig stieg die Zahl derer, die online über ihr Smartphone einkaufen, von sechs auf 13 Prozent, und derer, die dabei auf ihr Tablet setzen, von sechs auf 12 Prozent. Vor allem für Digital Natives wird der Omni-Channel-Einkauf immer wichtiger. Mehr als 85 Prozent der 18- bis 34-jährigen deutschen Konsumenten kaufen mindestens einmal monatlich online ein. 15 Prozent der 25- bis 34-jährigen sogar täglich.

Ansprüche ändern sich

Verbraucher unterschieden inzwischen nicht mehr zwischen online und offline, so PwC, wodurch sich die Ansprüche an das Einkaufen im stationären Handel ändern. Kunden betreten heute gut vorinformiert das Geschäft und erwarten von Verkäufern individuelle Empfehlungen. Sie erwarten ein kanalübergreifendes Einkaufserlebnis und den Einsatz von Technologien im Geschäft, die ihren Einkauf bequem und inspirierend machen. So recherchieren laut PwC 64 Prozent der deutschen Konsumente online, bevor sie im Laden einkaufen, und 34 Prozent vergleichen Preise im Laden über mobile Geräte. 38 Prozent recherchieren mit ihren Smartphones und Tablets online während sie im Laden sind, 19 Prozent haben schon einen QR-Code gescannt und sieben Prozent auch schon mobile an der Kasse bezahlt. Die Digitalisierung prägt also schon längst die Customer Journey.

Ansätze zur Individualisierung

Wie die Studie zeigt, bietet die Digitalisierung gerade für den stationären Handel viele Ansatzpunkte, um Kunden individuell anzusprechen, an sich zu binden und ein besseres Einkaufserlebnis zu schaffen. Big-Data-Anwendungen erlauben, die Einkaufshistorie oder ganze Kundenprofile in Sekundenschnelle abzurufen. Der Verkäufer – ausgerüstet mit Smartphone oder Tablet-Computer – kann dementsprechend sofort auf Vorlieben und Wünsche mit individuell zugeschnittenen Angeboten reagieren. Er kann auf dem Monitor nicht vorrätige Modelle präsentieren oder Produkte individuell zusammenstellen, die der Kunde dann online bestellen und sich entweder nach Hause oder in das Geschäft liefern lassen kann. Weitere technologische Innovationen wie Virtual Reality machen den Einkauf zu etwas besonderem.

„Der stationäre Handel ist keineswegs ein Auslaufmodell. Doch er muss die digitale Klaviatur richtig beherrschen und Omni-Channel-Strategien umsetzen, um für die Konsumenten relevant zu bleiben“, resümiert Gerd Bovensiepen, PwC-Partner und Leiter des Bereichs Handel und Konsumgüter in Deutschland und Europa. „Geschäfte vor Ort avancieren dann zu einer digital vernetzten Erlebniswelt mit individueller und qualitativ hochwertiger Beratung.“ Denn nur wenn der traditionelle Einzelhandel das Beste aus der online – und offline Welt verbindet, bleibt das stationäre Geschäft gegenüber dem reinen Online-Handel im Vorteil.


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Ressort: Studie, Commerce
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