29.03.2016 - 09:02

„Konkurrenz zwischen On- und Offline-Handel muss nicht sein“

Mit mobilen Lösungen wird der stationäre Handel online-ähnlicher. Agenturen wie INNOMOS entwickeln diese Lösungen für Händler und Marken. Im Interview spricht Geschäftsführer Dimitri Völk über Herausforderungen und Chancen.

Dimitri Völk arbeitete neben und nach seinem Studium der Wirtschaftsinformatik in Paderborn von 2006 bis 2008 als Diplomand und IT-Berater bei der myconsult GmbH. Im Jahr 2009 machte er sich mit der INNOMOS GmbH selbstständig, die er als Geschäftsführer zusammen mit Dennis Jung führt.

Herr Völk, in letzter Zeit wird viel über mobile Lösungen für den Handel gesprochen. Auch die Retail-Lösungen von INNOMOS erregen derzeit mehr Aufmerksamkeit als Ihre Projekte in anderen Branchen. Woran liegt das Ihrer Meinung nach?

Dimitri Völk: Der Handel ist derzeit sehr empfänglich für unsere Lösungen. Dafür sehe ich zwei Gründe: Zum einen arbeitet der Einzelhandel noch häufig mit alten IT-Strukturen, sei es nun in der Warenwirtschaft, an der Kasse oder im Customer-Relationship-Management. Hier gibt es lange Entwicklungszyklen bei den Unternehmen, die aktuellen Bedürfnisse werden nur langsam erfüllt. Der zweite Grund liegt beim Kunden. Dieser ist moderner geworden und von Online-Händlern wie Amazon und Zalando mit Services wie jederzeit möglichen Retouren und Next-Day-Delivery sozusagen verwöhnt worden. Hier müssen stationäre Händler mithalten und ihre Stärken ausspielen. Tablet-basierte Lösungen am POS bieten ihnen eine große Chance, die Brücke zwischen der existierenden IT-Strukturen und den Anforderungen der Kunden zu schlagen, ohne enorme Budgets und lange Implementierungszeiträume in Kauf zu nehmen.

Mit welchen Herausforderungen kommen Ihre Kunden aus dem Handel denn derzeit zu Ihnen?

Dimitri Völk: Es gibt mehrere Fragestellungen, die im Retail immer wieder auftauchen. Wer ist mein Kunde? Wie kann ich meinen Kunden individuell beraten? Wie kann ich meinen Kunden zeitnah, effizient und günstig beliefern? Um diese Fragen beantworten zu können, benötigt ein Händler detaillierte Informationen über seine Kunden und seine Käufe. Doch schon hier mangelt es häufig an den Grundlagen.

Zum Beispiel?

Dimitri Völk: Bei alten Kundenbindungssystemen – der klassischen Kundenkarte etwa – fehlen oft Daten wie die E-Mail-Adresse oder die aktuelle Anschrift. Online-Händler kommen ganz nebenbei an diese Informationen, stationäre Händler müssen sie aktiv abfragen. Schon hier können mobile Lösungen helfen.

Wie kann man sich das dann vorstellen?

Dimitri Völk: Das lässt sich gut am Beispiel eines unserer Fashion-Kunden erklären. Dort wurden Tablets in den Läden installiert, entweder direkt an der Kasse oder auf der Verkaufsfläche. So können Kunden für das Kundenbindungsprogramm schnell und intuitiv angemeldet oder ihre Daten aktualisiert werden. Die Informationen landen direkt im CRM, ohne dass der Kunde ein Papierformular ausfüllen muss. Dadurch entfallen potentielle Datenlücken oder Fehlerquellen durch System- oder Medienbrüche und der Einkauf des neu registrierten Kunden kann ihm direkt zugeordnet werden.

Den Marken und Händlern geht es aber nicht nur um das Sammeln der E-Mail-Adressen, oder?

Dimitri Völk: Natürlich nicht. Im Vordergrund steht die Stärke des stationären Händlers, nämlich die persönliche Beratung des Kunden. Mit unserer Applikation haben die Verkäufer nun die gesamte Kaufhistorie eines Kunden vor Augen - online wie offline. Daraus können Kurzprofile des Kunden erstellt werden, die dem Verkäufer auf einen Blick Informationen für eine bestmögliche Beratung liefern. Sie können Cross-Channel-Prozesse wie Click&Collect, InStore-Bestellungen sowie Retouren steuern und noch viel mehr.

Aber auch für uns ist diese Lösung etwas Besonderes. Damit man das Kundenbindungsprogramm auch im Franchise-Umfeld betreiben kann, musste ein Weg gefunden werden, um über 30 unterschiedliche Kassensysteme einzubinden. Durch unsere Plug&Play-Lösung sind wir in der Lage ein Tablet mit nahezu jeder Kasse über eine Standard-Schnittstelle zu verbinden. Dadurch ist keinerlei Anpassung der Kasse notwendig und der Händler ist in der Lage automatisch Warenkörbe den richtigen Kundenkonten zuzuordnen, um eine Kanal-übergreifende 360 Grad Sicht auf den Kunden zu bekommen.

Viele Marken und Händler haben längst einen Online-Store neben ihren Ladengeschäften. Liegt hier eine Integration nicht nahe?

Dimitri Völk: Auf den ersten Blick schon. Doch es kommt maßgeblich auf die Art und Weise der Integration an. Ein einfaches Terminal mit dem Online-Shop auf der Verkaufsfläche ist aus meiner Sicht nicht der richtige Ansatz. Erfahrungsgemäß haben die Verkäufer diesbezüglich Vorbehalte, denn sie fürchten einerseits den Wechsel des Kunden zum eCommerce und andererseits den Verlust des Umsatzes, wenn der Kauf online getätigt wird.

Und wie lässt sich dieses Problem elegant lösen?

Dimitri Völk: Für einen anderen Kunden haben wir eine Tablet-Applikation entwickelt, die zwar im Hintergrund mit dem Online-Shop zusammenarbeitet und die bestehende eCommerce Infrastruktur nutzt, der Online-Shop selbst jedoch auf der Verkaufsfläche nicht in Erscheinung tritt. Somit sieht der Kunde den Online-Shop nicht und freut sich über die Beratung durch den Verkäufer. Dieser kann nun innerhalb von wenigen Minuten mit der Applikation Artikel, die in der Filiale nicht vorhanden sind, dem Kunden aus dem Online-Shop nach Hause schicken lassen. Dabei wird eine Gastbestellung auf Rechnung ausgelöst, so dass der Kunde nicht im Vorfeld registriert werden muss. Auch die Retoure ist sichergestellt, da im Paket ein entsprechendes Versandlabel beiliegt. Da die Applikation einer Filiale eindeutig zugeordnet ist, wird der auf diesem Weg generierte Umsatz dem Store zugeordnet und der Verkäufer entsprechend provisioniert.

Zum Abschluss: Wie sehen Sie den Konkurrenzkampf zwischen Online- und Offline-Händlern?

Dimitri Völk: Gar nicht. Unserer Erfahrung nach sind die meisten Händler und Marken – wie ja schon gesagt - online und offline vertreten. Pureplayer werden immer weniger, einige reine Versandhändler wie z.B. Amazon eröffnen inzwischen stationäre Filialen. Und an der Konzernspitze ist es nebensächlich, woher der Umsatz kommt, solange er da ist. Nur in der Filiale wird diese Verschmelzung oft skeptisch gesehen, da hier Verkäufer und Inhaber unter dem Eindruck stehen, ihre Erfolge an eCommerce abgeben zu müssen. Umso wichtiger ist es, ihnen zeitnah passende Werkzeuge an die Hand zu geben, die dabei helfen, die eigenen Stärken – wie die persönliche Beratung - auszubauen. Gleichzeitig kann der Online-Shop geschickt in die Filial-Prozesse eingebunden werden, um seine Vorteile auch auf die stationäre Verkaufsfläche zu bringen. Ich finde, die mobilen POS-Lösungen unserer Retail-Kunden zeigen das vorhandene Potential gut auf.


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