17.07.2014 - 13:48

Katrin Stein von IBM über Kundenbindung per Web-Experience

Internet-User sind flatterhafte Wesen, nach nur fünf Sekunden entscheiden sie, ob sie auf einer Website bleiben oder nicht. Ist der Auftritt gelungen, wächst die Kundenbindung. Katrin Stein von IBM erklärt wie dies gelingt.

„Seit 2001 beschäftigen wir uns mit Portallösungen“, sagt Katrin Stein, Sales Leader Web Experience Lösungen bei IBM Social Business and Collaboration Solutions. „Der Schwerpunkt lag damals noch beim Aufbau interner Portale, um Effizienz und Innovation in einer Firma zu fördern.

Die Erfahrungen, die wir dabei gesammelt haben, investieren wir nun in Web Experience-Lösungen.“ Seit etwa vier Jahren bietet das Unternehmen mittlerweile dedizierte Lösungen für die Endkunden-Webpräsenz an. Die Erfahrung aus diesen Jahren hat gezeigt: Erfolgreiche Webseiten bieten den Kunden etwas an, das sie immer wiederkommen lässt. Wichtige Faktoren sind hier, die Kunden gut zu verstehen, außergewöhnlichen Service und Networking zu bieten, die Social-Kanäle zu managen und auch die mobilen Bedürfnisse zu bedienen.

Den Kunden verstehen

„Mit Hilfe von Web Analytics erhalten Unternehmen umfangreiche Auskunft darüber, wer die User ihrer Websites sind und welche Bedürfnisse sie haben. Mit diesen Daten kann dann der Webauftritt optimal gestaltet werden“, erläutert Stein. Die Web-Analyse zeigt logische Brüche in der Seitenstruktur, außerdem ermöglicht sie etwa auch contentspezifische Auswertungen wie den Überblick über häufig genutzte Inhalte.

Auch hebt sich die IBM Lösung von Google Analytics ab: „Viele Unternehmen sind nach wie vor verunsichert, wenn es darum geht, ihre Daten in die Hände von Google zu legen. Mit unserer Lösung schaffen wir hier Abhilfe. Viel wichtiger ist aber, dass unser Analyse-Tool als Teil der Web Experience Lösung in einem größeren Zusammenhang steht. So lassen sich innerhalb des Systems gleich die Folgeschritte aus den Analysen unternehmen, wie zum Beispiel eine gezielte Marketingkampagne durchzuführen.“ Zudem lassen sich dank contentspezifischer Overlay-Auswertung Daten genauer erfassen und darstellen als mit anderen Lösungen.

Katrin_SteinAußergewöhnliche Services

„Wenn Interessenten zum Wiederkommen motiviert werden sollen, muss schon beim Aufbau einer Website darauf geachtet werden, dass die Besucher sich wohlfühlen. Bietet man hier Dienstleistungen an, die über den reinen Webauftritt hinausgehen, ist man auf dem richtigen Weg“, so Katrin Stein. Es braucht diese eine, oft nebensächlich wirkende Funktionalität, die für den Erfolg des Webauftritts sorgt. Eines der ersten Beispiele hierfür sind die Sitzplatzreservierungen über das Web, die mittlerweile Standard bei Fluglinien sind. Damals war es der Erfolgsfaktor, mit dem Kundenbindung über das Web erfolgt ist.

Social Networking

Auch Social Elemente wie Foren, Wikis, Blogs oder Communities sind Kundenbindungselemente. Um diesen Zweck zu erfüllen, müssen sie im richtigen Kontext eingesetzt werden. Wie das konkret geleistet werden kann, zeigt Katrin Stein am Beispiel eines großen Versicherungsunternehmens: „Über eine personalisiertes Firmenportal können sich die Kunden des Unternehmens einloggen und verschiedene Versicherungsmöglichkeiten berechnen, ihre eigenen Policen werden dabei automatisch berücksichtigt. Als Social-Element werden hier nun noch zusätzliche Informationen eingeblendet, um beispielsweise die Suche nach einer geeigneten Haftpflichtversicherung zu unterstützen. Außerdem wird der Kunde auf entsprechende Blogs und Chat-Möglichkeiten hingewiesen.“ Da das Portal auf offenen Standards basiert, könnten die Kunden dabei Social-Lösungen unterschiedlicher Anbieter verwenden.

Social Media Management

Einen besonderen Vorteil bringt die Portal-Lösung zudem beim Management der Social Media-Kanäle. Die openID ermöglicht ein einheitliches Log-in, der User kann sich also beispielsweise auch über seinen Facebook-Account einloggen. Mit Hilfe des Social Media Publishers, eine Funktion der IBM Web Experience Portal-Lösung, können die Mitarbeiter zudem Inhalte auf allen Kanälen gleichzeitig publizieren. Damit sparen sie Zeit und die Inhalte sind auf allen Kanäle konsistent.

Geräteunabhängigkeit

Wichtig ist heute auch, die Mobilnutzung zu unterstützen. Entscheidend ist hier ein „Responsive Design“, also ein einheitlicher und überzeugender Markenauftritt auf allen Kanälen. Der Kunde erwartet dieselbe User Experience, egal ob er vom PC am Schreibtisch, vom Tablet auf dem Sofa oder von unterwegs mit dem Smartphone auf die Website zugreift.

„In den letzten Jahren hat Mobility eine enorme Bedeutung erlangt“, erläutert Katrin Stein. „Bei IBM sehen wir daher die Zukunft ganz klar in einem mobilen Umfeld. Unsere Portallösung erfüllt dabei mehrere Funktionen: Zum einen hilft sie dabei, den Content an jedes Gerät anzupassen. Zum anderen bietet sie einen personalisierten Zugang. Somit hat der User von verschiedensten Geräten Zugriff auf seine Daten.“


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